The impact of service/product performance and problem-solving on relationship satisfaction

Abstract

The purpose of this paper is to merge service and product quality concepts as well as problem-solving capabilities and relationship satisfaction into an integrative model and empirically test it in business-to-business (B2B) context.,Hypothesis testing was performed using a structural equation model based on a LISREL approach applied to a sample of 1,218 industrial buying centers producing and marketing food and beverage products for industrial use in Belgium, France and Holland.,The model allows a comparison between the relative efficacy of product quality, service and sales quality as well as problem-solving in driving relationship satisfaction. The results demonstrate the relative effectiveness of sales team quality while also emphasizing the importance of problem-solving in building relationship satisfaction.,This study makes theoretical and empirical contributions providing a better understanding of the impact of service/product quality and problem-solving in building relationship satisfaction in a B2B context.,El proposito de este trabajo es fusionar los conceptos de servicio y calidad del producto, las capacidades de resolucion de problemas y la satisfaccion relacional en un modelo integrador y probar este modelo empiricamente en un contexto B2B.,Para contrastar las hipotesis propuestas se aplico un modelo de ecuaciones estructurales, utilizando el enfoque LISREL, aplicado a una muestra de 1218 centros de compras industriales que producen y comercializan productos de alimentacion y bebidas para uso industrial en Belgica, Francia y Holanda.,El modelo permite una comparacion de la eficacia relativa de la calidad del producto, la calidad del servicio y las ventas, asi como la resolucion de problemas en la construccion de la satisfaccion relacional. Los resultados demuestran la efectividad relativa de la calidad del equipo de ventas, al tiempo que enfatizan la importancia de la resolucion de problemas en la construccion de la satisfaccion relacional.,Este estudio hace una contribucion teorica y empirica para comprender mejor el impacto de la calidad del servicio / producto y la resolucion de problemas en la construccion de la satisfaccion relacional en un contexto B2B.