O PAPEL DA EXPERIÊNCIA DE COMPRA NA INTENÇÃO DE RECOMPRA

Abstract

O proposito deste trabalho e investigar a relacao entre a experiencia de compra e a intencao de recompra e o papel mediador da satisfacao e da confianca do consumidor nesta relacao. A hipotese central do trabalho preve que a experiencia de compra possui relacao positiva e significante com a intencao de recompra. Foi realizada uma pesquisa tipo survey com 416 consumidores da regiao Sul da cidade de Sao Paulo e utilizada modelagem de equacao estrutural, para avaliar as relacoes entre caminhos e testes de hipoteses. Os resultados apontam que os consumidores cujas experiencias de compra sao positivas tendem a possuir intencoes de recompra com o mesmo varejista de forma positiva. Foi comprovada uma relacao positiva e significante entre os dois construtos. Tambem se encontrou que a satisfacao e um mediador entre a experiencia de compra e a intencao de recompra, porem o mesmo nao se pode afirmar sobre a confianca. Como contribuicao gerencial, este trabalho mostra a importância do varejista em construir pistas que aumentem a experiencia de compra do consumidor, como a atmosfera da loja, incentivo a participacao de companhias durante o periodo de compra e a criacao de lacos de afeicao entre o consumidor e a loja. Este estudo e original, pois, no Brasil, poucos trabalhos publicados consideram a experiencia de compra como objeto de investigacao e nao ha trabalhos que discutam a mediacao da satisfacao na intencao de recompra. Sendo assim, a pesquisa se justifica tanto teoricamente como gerencialmente.