Amélioration et optimisation de la réception des appels au samu : le call center « avancé »

Abstract

Objectifs

En France, depuis plusieurs années, l’augmentation considérable des flux téléphoniques dans les samu nécessite le maintien d’une réception des appels efficiente.

Méthodes

La modernisation des centres de traitement de l’appel ou call centers offre des solutions technologiques séduisantes pour améliorer et optimiser la réception et la gestion des appels. Elle permet, avant le décrochage, l’identification de canaux d’amont (types d’appelants), la priorisation et le routage des appels, selon leur nature, vers des groupes de traitement spécifiques disponibles. Devant une qualité de réception des appels peu satisfaisante constatée en octobre 2005, nous avons procédé à la mise en place d’un call center « avancé » au samu 62 en avril 2006. Une étude comparative de la qualité de réception des appels a ensuite été menée, six mois après la mise en service (en novembre 2006).

Résultats

Il existait une réduction significative de la proportion des abandons de 18 % en 2005 à 10 % en 2006. Le délai de prise en charge des appels connaissait une amélioration substantielle : 53 % des appels décrochés avant dix secondes en 2005 versus 74 % avant cinq secondes en 2006. La très grande majorité des abandons (environs 80 %) survenaient précocement, avant 15 ou 20 secondes d’attente respectivement en 2006 et en 2005. En novembre 2006, l’analyse de la réception des appels selon les canaux d’amont montrait une hétérogénéité du comportement des appelants.

Conclusions

Après l’amélioration de la qualité de réception des appels, l’optimisation du traitement des appels peut représenter un autre facteur de progression de la qualité de service du samu.

Background

In France, since several years, out-hospital emergency medical services (called “samu”) are facing a dramatic increase of phone calls. In this current context, the samu has to preserve phone calls reception efficiency.

Methods

Enhanced call centers represents an appealing technological solution in order to improve and optimize calls reception and management. It allows, before picking up the phone, to identify the type of callers and then to prioritize and route calls according to their nature towards specific available treatment groups. In October 2005, the poor quality of calls reception motivated the implementation of an enhanced call center in the samu 62 during April 2006. A comparative study was then led to assess calls reception quality improvement, 6 months after the beginning of the enhanced call center use (in November 2006).

Results

Calls withdrawals were significantly reduced from 18 % in 2005 to 10 % in 2006. Calls management delay that was largely improved: 53 % of calls were picked-up by a health professional before 10 seconds of wait in 2005 against 74 % before 5 seconds in 2006. Most calls withdrawals (almost 80 %) happened prematurely: before 15 or 20 seconds of wait respectively in 2006 and in 2005. In November 2006, the analysis of calls reception characteristics according to the types of callers showed heterogeneous behaviors.

Conclusions

After the improvement of calls reception, the optimization of calls treatment can represent another factor in order to improve out-hospital emergency medical services’ quality of service.