OPTIMALISASI PENANGANAN KELUHAN PASIEN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penanganan keluhan pasien telah dioptimalkan pada rumah sakit di kota Tegal sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasiennya. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 145 pasien rumah sakit, baik pasien rawat inap maupun pasien rawat jalan di rumah sakit-rumah sakit kota Tegal. Responden menjawab pertanyaan-pertanyaan mengenai variabel-variabel yang diteliti, kemudian dianalisis dengan menggunakan Uji Regresi Berganda menggunakan SPSS 22. Variabel-variabel dalam penelitian ini meliputi ; visibility, accesibility, dan responsiveness . Penelitian ini menunjukkan bahwa ketiga variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan kepuasan pasien. Masing-masing variabel ditunjukkan dengan nilai regresi 0.348 untuk variabel visibility , 0.395 untuk variabel accesibility dan 0.233 untuk variabel responsiveness dengan tingkat signifikan sebesar 0.000 artinya kurang dari 0.05 sehingga signifikan. Sehingga pihak rumah sakit disarankan untuk mengoptimalkan; kualitas petugas customer service sehingga keluhan pasien dapat tertangani secara langsung, menyedikan layanan telepon/call center/contact center sehingga pasien dapat mengetahui informasi tentang praktek dokter, ketersediaan kamar dll , menyediakan website rumah sakit sehingga pasien dapat mengupdate informasi dan menyediakan kotak saran dan kritik sehingga pasien dapat memberikan saran dan kritik secara tertutup, memberikan layanan yang mudah kepada pasien,menangani pasien secara cepat dan tidak birokratis sehingga pasien tidak di ping pong serta karyawan, paramedis dan dokter membantu pasien dengan tanggap dan cekatan, dan pelayanan administrasi yang tidak bertele-tele. Kata Kunci : Kepuasan dan keluhan pasien, accesibility,visibility, dan responsiveness