ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN’MENGGUNAKAN JASA LAYANAN ONLINE (GRAB) DI WILAYAH KOTA MEDAN

Dalam studi ini bermaksud untuk menganalisis kepuasan pelanggan dan loyalitas atas keputusan untuk menggunakan layanan online (grab) dan bagaimana pengaruh kepuasan’pelanggan’dan loyalitas terhadap keputusan untuk menggunakan layanan layanan online (grab) secara partial, serta pengaruh kepuasan’dan’loyalitas pelanggan secara simultan terhadap’keputusan menggunakan’jasa layanan online (grab). Jenis’penelitian yang’digunakan’dalam riset ini adalah survei. Populasi pada’penelitian ini’adalah seluruh’masyarakat yang berada di kota Medan yang pernah melakukan pembelian atau menggunakan  aplikasi grab. Metode purposive sampling yang digunakan dalam pengambilan’sampel sebanyak’100 orang. Teknik pengumpulan’data menggunakan kuesioner’yang’telah diuji’validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis’data yang’digunakan’untuk menjawab’hipotesis adalah regresi berganda. Hasil’penelitian’ini’menunjukkan’bahwa: terdapat’pengaruh positif kepuasan yang berubah-ubah terhadap keputusan’pembelian’online (grab), terdapat pengaruh positif variabel loyalitas terhadap’keputusan pembelian’online (grab. Secara simultan kepuasan, dan loyalitas berpengaruh positif terhadap minat beli secara online.