OPTIMALISASI PELAYANAN CALON JEMAAH UMRAH DI PT WAKAFA ZAIN ABUL HUSNA (WAKAFA TOUR) CABANG MANDAILING NATAL

Perkembangan bisnis penyelenggaraan umrah semakin meningkat. Hal ini terlihat dengan semakin banyaknya perkembangan tour and travel penyelenggaraan umrah di Indonesia, khususnya di daerah Mandailing Natal. Peningkatan jumlah travel di Indonesia menjadi suatu persaingan di bidang jasa perjalanan ibadah umrah. PT Wakafa Zain Abul Husna, sebagai salah satu penyelenggara ibadah umrah menjadi objek dalam penelitian ini. Penelitian menggunakan metode deskriptif dengan kuisioner Calon Jemaah Umrah dan wawancara untuk mendapatkan gambaran utuh pelayanan penyelenggaraan ibadah umrah. Kuisioner terdiri dari 10 pertanyaan yang mewakili 10 dimensi mutu pelayanan, yaitu reliabilty, responsiveness, competence, acces, courtesy, comunication, credibility, security, understanding, tangible (tampilan fisik pelayanan). Dari 50 kuisioner kualitas pelayanan sudah baik, namun ada beberapa faktor yang harus diperbaiki, yaitu faktor reliability dan faktor communication, khususnya pada kecepatan dalam pengurusan dokumen dan menghadapi keluhan Calon Jemaah Umrah dengan baik. Pihak Wakafa Tour telah melakukan beberapa upaya untuk memperbaikinya seperti memberikan pelatihan pada staf dalam pengurusan dokumen, melakukan studi banding ke Asosiasi Travel Umrah di Medan, memberi contoh dalam menghadapi keluhan, mempelajari karakteristik dari Calon Jemaah Umrah, dan mendatangkan tim untuk mengadakan pelatihan tentang Calon Jemaah Umrah. Hasil penelitian ini diharapkan dapat di pakai untuk perbaikan di kemudian hari.