INOVAÇÃO DE PROCESSO EM UM CALL CENTER: DESAFIOS DE COLABORADORES EM UMA EMPRESA DE TV A CABO

RESUMO Este artigo aborda conceitos sobre inovação, capacitação e motivação que gera a produtividade em uma empresa, retratando as dificuldades que os colaboradores enfrentam para conseguir se sobressair dos problemas, assim como as expectativas das organizações, mostrando a inovação de processo em um call center sobre as perspectivas dos colaboradores e os desafios que os mesmos enfrentam no dia a dia da empresa Cli-K. O estudo teve como objetivo identificar os principais pontos a serem melhorados quanto à inovação de processos no setor de serviços e na capacitação dos colaboradores, ressaltando o fator motivacional para conseguir alcançar a produtividade. O levantamento e análise foram realizados por meio da pesquisa de campo, através de um questionário fechado, aplicado entre 21 a 27/04/2021. Das 71 pessoas envolvidas, 55 (77%) participaram do questionário. No contexto teórico, teve-se como base principal Chiavenato (2010). O estudo revelou o quão significante é a visão que os colaboradores possuem, pois atuam diretamente com os clientes na linha de frente enfrentando desafios, por isso é fundamental que as empresas invistam cada vez mais na inovação dos processos, na capacitação dos funcionários, dando importância ao fator motivacional para garantir a produtividade e bem estar de seus colaboradores. Palavras-chave: Inovação de processo. Call Center. Desafios de colaboradores.