The Framework for Planning the Experience Design of Medical Brand

본 논문은 의료 브랜드에 있어서 경험디자인의 구조적 기반을 제공하기 위한 프레임워크를 연구하는 것을 목적으로 진행되었다. 의료서비스 브랜드를 범위로 하여 연구의 방법은 국내외 문헌적 고찰과 인터넷을 통한 D/B 검색을 활용하여 적용 가능한 고객 경험디자인 모형을 설계하고, 연구모형을 중심으로 고객접점별 경험디자인 채널을 제시하였다.BR 선행연구를 통하여 경험디자인을 시각적 이미지의 1차적(직접적)과 피동적 경험이 더해져 개념, 관념, 의미의 내적 경험을 확장시킬 수 있는 2차적(간접적)인 능동적 경험으로 구분하였으며 과정-결과의 관점에 따른 기능, 감성, 행동, 인지, 관계의 5개의 경험 요인으로 구분하여 사용성, 유용성, 관계성, 주도성, 상호작용, 정보성, 친밀성, 심미성, 만족성, 접근성, 쾌적성, 감각성으로 경험디자인 공통 요소를 도출하였다.BR 의료 브랜드의 고객 경험의 지향점은 안정적이며 효율적인 진료 환경/절차/참여와 의사소통, 정서적 지지의 세 가지로 정리되었으며 이를 중심으로 의료 브랜드 경험디자인의 개념적 체계를 수립하였다. 지향점을 실현하기 위한 경험디자인의 기준을 물리/정서적 환경, 고객 맞춤 콘텐츠, 비주얼 시스템, 표준화 서비스로 설정하여 원칙과 적용방안을 연구하였다. 환자의 고객 여정에 따른 10단계의 접점별 의료 경험디자인 채널을 제시하였고, 고객 접점에 따른 고객 만족도와 중요도 점검을 위한 워크스루 체크리스트를 정리하여 의료 브랜드의 채널을 중심으로 고객에게 일관된 경험을 제공할 수 있도록 구조적 방법을 연구하였다.BR 본 연구는 경험의 위계를 분류하고 의료 브랜드에 있어서 창출될 수 있는 경험을 설계, 최적의 경험디자인을 고객이 경험할 수 있도록 구조화하였다는 점에서 의의가 있다. 그러나 경험의 범위가 한정적이지 않고 고객의 성향과 상황, 환경에 의해서 변화될 수 있기 때문에 향후 실증연구를 통하여 구체적인 브랜드 경험디자인 적용과 정량적 모델을 활용하는 연구들이 후속 연구로 이루어지길 기대한다.