Oblasti kvality knihovních služeb a nástroje pro jejich hodnocení: přehled literatury

Účel – Článek je přehledem literatury v oblasti kvality knihovních služeb. Cílem přehledu je identifikovat oblasti kvality služeb, které jsou předmětem současného výzkumu ve světě, tzv. dimenze kvality služeb. Příspěvek současně shrnuje a popisuje přístupy a nástroje používané pro měření kvality služeb v knihovnách. Přehled věnuje pozornost významnému vztahu mezi kvalitou služeb, spokojeností a loajalitou uživatelů. Design / metodologie / přístup – Výběr relevantní literatury pro přehledový článek proběhl na základě rešerše v multioborové bibliografické a citační databázi Web of Science. Z prvotně vyhledaného souboru publikací (n=149) bylo vybráno a kriticky pročteno 14 recenzovaných časopiseckých příspěvků v anglickém jazyce z let 2018–2022. Článek je koncipovaný jako narativní přehled, který popisuje a sumarizuje poznatky získané dosavadními výzkumy v oblasti kvality knihovních služeb a hodnotí jejich závěry. Výsledky – Ve středu zájmu současného výzkumu kvality knihovních služeb dominuje hodnocení zaměstnanců knihovny, knihovních fondů a jejich přístupnosti, a také prostorů a vybavení knihovny. Klíčovou dimenzí kvality služeb jsou zaměstnanci knihovny, kteří mají významný vliv na spokojenost a také loajalitu uživatelů. Nejčastěji používaným nástrojem pro měření kvality služeb v knihovnách je model LibQUAL a SERVQUAL, používá se přístup komplexního řízení kvality, Net Promoter Score nebo škála pro hodnocení spokojenosti uživatelů veřejných knihoven. Výzkum v oblasti kvality služeb se uplatňuje především v akademických knihovnách, ve veřejných knihovnách v menší míře. V metodologii dominuje kvantitativní design výzkumu. Originalita / hodnota – Přehled shrnuje aktuální poznatky z oblasti měření kvality služeb v knihovnách, představuje stěžejní dimenze kvality služeb a metodologické nástroje používané v této oblasti. Článek přispívá k orientaci ve struktuře výzkumného tématu zaměřeného na hodnocení kvality knihovních služeb a otevírá toto téma českým čtenářům.