Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Edutor Balikpapan Dengan Service Quality Dan Quality Function Deployment (QFD)

Kualitas pelayanan pada lembaga bimbingan belajar menjadi hal yang utama diperhatikan. Layanan perlu menyesuaikan dengan keinginan pelanggan, untuk menjaga persaingan dengan kompetitor. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gap kualitas pelayanan berdasarkan persepsi dan ekspektasi pelanggan, serta menentukan prioritas respon teknis pelayanan. Metode dalam penelitian ini menggunakan metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD). Adapun nilai gap negatif pada setiap dimensi service quality. Urutan prioritas respon teknis yang dapat dilakukan adalah 1.) Ketersediaan etiket Standar Operasional Prosedur (SOP) layanan, 2.) Tersedia evaluasi tahunan kinerja tutor dan karyawan, 3.) Terdapat program pelatihan kompetensi tutor, 4.) Terdapat pembaruan informasi edutor kepada tutor dan karyawan, 5.) Mengurangi proses administrasi yang terlalu terbelit-belit, 6.) Tersedia laporan rutin dari klien mengenai sikap dan etika tutor dan karyawan, 7.) Lembar penulisan waktu mulai dan waktu selesai pembelajaran, 8.) Pedoman outline rencana pembelajaran, 9.) Penambahan fasilitas pendukung alat peraga pembelajaran.