ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA KERETA API PRIORITY (JAKARTA – SURABAYA) MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa Kereta Api Priority yang menghubungkan Jakarta dengan Surabaya menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). PT Kereta Api Pariwisata (KAI Wisata) sebagai perusahaan penyedia layanan ini ingin mengevaluasi kualitas pelayanannya serta mendapatkan informasi mengenai atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan sejauh mana kinerja perusahaan dalam memenuhi harapan tersebut. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan KAI Wisata yang menggunakan layanan Kereta Api Priority, dengan jumlah responden sebanyak 90 orang. Data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan diolah menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk memetakan atribut-atribut layanan berdasarkan kepentingan dan kinerjanya. Hasil analisis tersebut memberikan gambaran mengenai atribut layanan yang dianggap penting oleh pelanggan namun memiliki kinerja perusahaan yang rendah. Selain itu, penelitian ini juga memberikan informasi mengenai atribut-atribut yang memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat beberapa atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan memerlukan perbaikan dalam kinerjanya. Dengan demikian, perusahaan dapat menggunakan hasil analisis ini sebagai panduan untuk merencanakan strategi perbaikan dan peningkatan layanan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga berkontribusi dalam menjaga daya saing PT Kereta Api Pariwisata di industri pariwisata dan memperkuat citra perusahaan di mata pelanggan