Service Quality Assessment in University Libraries of Pakistan/L’évaluation de la qualité de service dans les bibliothèques universitaires du Pakistan

This study measures the service quality of university libraries of Pakistan from the user’s perspective. The data were collected (N = 1,473) from undergraduate and graduate students and faculty members of 22 Pakistani universities through a locally modified LibQUAL+ survey in Urdu. Library users rated 22 core survey items on a scale of 1 (low) to 9 (high) in terms of minimum acceptable service quality, desired service quality, and perceived service quality. Study findings indicate that libraries overall do not meet users’ minimum acceptable and desired levels of service quality. The zone of tolerance identified eight problematic services, most of which are related to the information control dimension. This study also indicates a wide gap between users’ perceptions and expectations of service quality. Cette étude a pour objet la mesure de la qualité de service dans les bibliothèques universitaires du Pakistan du point de vue des utilisateurs. Les données ont été recueillies (N = 1,473) auprès des étudiants des premier et second cycles et des membres du corps professoral de 22 universités pakistanaises, au moyen d’une enquête LibQUAL+ en ourdou modifiée localement. Les utilisateurs ont attribué à 22 postes clés de l’enquête trois notes comprises entre 1 (faible) et 9 (élevée), disposées selon trois colonnes parallèles correspondant aux valeurs minimale, souhaitée et perçue. Les résultats de l’étude démontrent que les bibliothèques ne répondent pas aux attentes minimales et souhaitées des utilisateurs. La zone de tolérance a identifié huit services présentant des problèmes, et la plupart d’entre eux sont liés au contrôle de l'information (IC). L’étude indique également un écart important entre les perceptions et les attentes des utilisateurs concernant la qualité de service.