MASIH AMPUHKAH EXPERIENTIAL MARKETING MENINGKATKAN CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA USAHA RUMAH SAKIT?

Bisnis kesehatan menjadi primadona pada masa pandemic seperti ini, oleh karena itu pihak manajemen harus dapat menangkap peluang dan menghadapi tantangan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Pengalaman baik selama pelayanan yang akan membekas di ingatan pelanggan dan akan disebarluaskan sehinga menjadi informasi yang menjual sejalan dengan teori experiential marketing. Metode pemasaran jenis ini dirasakan sesuai untuk bisnis kesehatan yang menawarkan jasa yang bersifat intangible karena pelanggan akhirnya dapat merasakan pengalaman mengkonsumsi jasa melalui lima pendekatan (sense, feel, think, act, relate) secara langsung. Penelitian kali ini dianalisa memakai Systematic Literature Review (SLR) dengan metode meta-sintesis melalui pendekatan meta-agregasi pada rentang waktu 2018 – 2021. Dari hasil penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa experiential marketing dengan lima variable yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate masing-masing mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan dapat memberikan pengaruh positif terhadap customer loyalty. Tetapi experiential marketing tidak secara langsung dan tidak signifikan dalam mempengaruhi customer loyalty. Ada beberapa hal pada variable experiential marketing yang tetap harus ditingkatkan dan kondisi ini berbeda pada masing-masing rumah sakit. Untuk variable relate adalah dimensi pada experiential marketing yang paling dominan dalam membangun customer satisfaction dan berpengaruh terhadap customer loyalty.