대기공간 위치가 지각된 대기시간 및 기대 서비스 품질에 미치는 영향

Abstract

서비스는 저장이 어렵고 생산과 소비가 동시에 일어나는 특성 때문에 대부분의 서비스 기업은 효과적인 대기시간 관리를 통해 고객의 만족과 서비스 품질 평가를 제고하고자 한다. 서비스 대기 관리에 대한 선행 연구들은 실제 고객이 경험하는 대기시간보다 느껴지는 지각된 대기시간이 더 중요하며, 그러한 지각된 대기시간은 고객 개개인의 다양한 특성에 따라 달라질 수 있다고 밝혀왔다. 또한 지각된 대기시간이 감정이라는 매개를 통해 만족이나 서비스 평가에 영향을 준다는 경로를 확인하는 데에 중점을 두고 있어, 고객의 대기경험에 영향을 미치는 다양한 요인 중 기업이 전략적으로 활용할 수 있는 요인들을 규명하는 연구는 활발히 이루어지지 못하고 있다는 한계가 있다. 따라서 본 연구는 기업이 지각된 대기시간을 주도적으로 관리하기 위해 전략적으로 계획할 수 있는 요인으로서 대기 공간의 위치에 주목해 대기공간이 서비스 제공 공간과 멀수록 고객은 대기시간을 길게 지각하며, 이러한 인식은 부정적 감정을 형성하여 기대 서비스 품질을 낮게 평가하도록 할 것이라고 가정하였다. 연구모델 검증을 위해, 국내 수도권 소재 패밀리레스토랑 내방 고객을 대상으로 설문을 실시하였으며, 이를 활용한 검증 결과 연구모델의 가정이 모두 지지되었다. 이러한 연구결과는 서비스 대기관리 연구에 있어 지각된 대기시간을 조절하는 새로운 원인변수를 밝혀내었으며, 서비스 구매에서 매우 중요하게 여겨지는 서비스 구매 전 단계(pre-processing phase)에 중점을 두고 지각된 대기시간이 기대 서비스품질 에 미치는 영향을 확인하였다는 데에 이론적 의의가 있다. 또한 서비스 기업에게 현장에서 적용 가능한 대기시간 관리 전략을 제안하였다는 실무적 시사점을 가지고 있다.