Pomiar zaufania w przedsiębiorstwie : podejście koncepcyjne

Abstract

Celem artykułu jest przybliżenie znaczenia zaufania w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa, a następnie przedstawienie trzech autorskich narzędzi badawczych zastosowanych do pomiaru zaufania wewnętrznego, międzyorganizacyjnego i konsumenckiego, które w zamierzeniu autora tworzą kompletny konstrukt zaufania na poziomie przedsiębiorstwa. Założenia pomiarowe oparto na studiach literaturowych. Zaproponowany podział na trzy obszary był zasadny, ponieważ różne podmioty biorą udział w procesie kształtowania zaufania i inne czynniki determinują określony obszar zaufania. Autor starał się uporządkować i wykazać najbardziej istotne współcześnie wymiary zaufania, zaliczając do nich troskę o pracowników, troskę o interesariuszy, kompetencje, niezawodność, uczciwość i otwartość. Zdiagnozowano wymiary zaufania na poziomie ogólnym, a następnie rozwinięto je do postaci operacyjnej i pomiarowej, które powinny jak najlepiej opisywać zaproponowane obszary zaufania. Podczas pomiaru zaufania w ramach zaproponowanego podziału opracowano odpowiedni model badawczy. W celu określenia jego przydatności przeprowadzono badania empiryczne, które pozwoliły na określenie przydatności zaproponowanych narzędzi pomiarowych. Narzędzia badawcze, które w tym celu wykorzystano, są zrozumiałe i możliwe do zastosowania w praktyce zarządzania, nie upraszczają nadmiernie rzeczywistości. Koncepcja systemowej analizy zaufania spełnia kryterium wiarygodności i można mieć nadzieję, że odzwierciedla w jak największym stopniu rzeczywistość, w jakiej funkcjonuje przedsiębiorstwo.