Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Syariah di Surya Mart Ponorogo 2019

Abstract

Perusahaan memerlukan suatu alat ukur untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan dan evaluasi kualitas pelayanan. Oleh karena itu, setiap perusahaan menyadari agar dapat bersaing dalam dunia perdagangan yang ketat saat ini, perusahaan membutuhkan evaluasi tingkat kepuasan pelanggan dan evaluasi kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan (1) mengevaluasi Surya Mart Ponorogo dalam memprioritaskan atribut-atribut kualitas pelayanan syariahnya (2) menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan syariah yang menjadi prioritas utama agar ditingkatkan (3) menunjukkan nilai tingkat CSI kepuasan pelanggan.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan objek penelitian di Surya Mart Ponorogo. Data-data diuji dengan uji validitas dan reliabilitas kemudian dianalisis dengan IPA (Importance Performance Analysis), Diagram Kartesius dan CSI (Customer Satisfaction Index). Penelitian ini menghasilkan tiga temuan. Pertama, hasil analisis IPA (Importance Performance Analysis) pada tingkat kesesuaian maka didapatkan urutan prioritas kesenjangan atau gap sebagai berikut: Prioritas ke 1, KPT/S 10 dengan nilai 83,09%; dan yang terakhir ke 18, KPT/S 2 dengan nilai 93,48%.  Kedua, dari hasil analisis Diagram Kartesius atribut yang masuk dalam kuadran A (prioritas utama) yaitu atribut kualitas pelayanan syariah nomer 4, 9, 13, 14, 17, dan 18. Ketiga, nilai tingkat kepuasan pelanggan pada kualitas pelayanan syariah pada Surya Mart Ponorogo menurut analisis CSI yaitu 75,2% yang artinya pelanggan merasa puas.