Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Antrian Teller Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BCA Cabang Kembang Jepun Surabaya

Abstract

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang dilakukan secara langsung maupun tidak langsung. Antrian adalah suatu kejadian yang biasa dalam kehidupan sehari–hari. Menunggu di depan loket untuk mendapatkan tiket dan situasi–situasi yang lain merupakan kejadian yang sering ditemui. Antrian sering kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari. Seseorang diharuskan untuk menunggu padahal menunggu adalah suatu aktivitas yang memerlukan waktu, terlebih antrian yang panjang dan lama untuk mendapatkan pelayanan. Setiap perusahaan membuat metode agar para nasabah tidak terlalu lama menunggu. Studi tentang antrian bukan merupakan hal yang baru, antrian yangpanjang sering kali kita lihat di bank saat nasabah mengantri di teller untukmelakukan transaksi dengan teller. Teller adalah petugas bank yang berhubungan langsung dengan nasabah yang bertugas untuk melakukan pelayanan transaksi keuangan dengan nasabah secara langsung (face to face).