MODEL MATEMATIKA KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN E-COMMERCE ABC

Abstract

E-commerce ABC merupakan e-commerce di Indonesia yang berdiri pada tahun 2009. E-commerce ABC menempati urutan kedua sebagai e-commerce yang paling sering dikunjungi. Berdasarkan ulasan dari pengguna       aplikasi mobile e-commerce, pada informasi pelanggan banyak yang menyatakan bahwa platform ini tidak memuaskan baik dari sisi penjual maupun pembeli terutama pada fitur-fitur pendukung seperti e-wallet, fitur pembayaran, pelacakan pesanan, server downtime, dan keaslian produk yang  ditawarkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel E-Service Quality             terhadap kepuasan pelanggan yang akan berdampak pada kepercayaan pelanggan. Variabel e-service quality yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari efisiensi, fullfillment, reliability, privasi, responsiveness, kompen sasi dan kontak. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada 161 responden yang telah berusia 18 tahun dan pernah melakukan transaksi menggunakan e-commerce ABC minimal 3 kali. Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) yang diolah menggunakan software AMOS 26. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan dengan persamaan simultan Y2 = 0.911 X1 + Z3.