Kepuasan Orangtua Pasien Terhadap Pelayanan di Bangsal Anak Sebagai Salah Satu Indikator Keberhasilan Pelayanan RSUP Sanglah di Denpasar

Abstract

Abstrak Peningkatan permintaan pelayanan kesehatan di seluruh Indonesia menuntut rumah sakit pemerintah berbenah untuk mampu memberikan pelayanan terbaik pada masyarakat termasuk di RSUP Sanglah Denpasar, Bali. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan orangtua pasien BPJS terhadap pelayanan di bangsal anak RSUP Sanglah Denpasar. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik dengan pengambilan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner dengan metode SERVQUAL. Model SERVQUAL yang digunakan terdiri dari lima dimensi yaitu: 1) Tangibles, 2) Reliability, 3) Responsiveness, 4) Assurance, dan 5) Empathy. Kuesioner telah melewati uji reliabilitas dan vailiditas. Penelitian ini mengambil sampel secara consecutive sampling yaitu salah satu orangtua dari seluruh pasien anak yang dirawat di Ruang Cempaka 3 pada bulan April sampai September 2020. Analisis gap dan kuadran menggunakan analisis Importance Performance Analysis dengan diagram Cartesian. Dari 151 sampel yang terkumpul, didapatkan perbandingan lelaki banding perempuan 1,25:1. Rata-rata usia pasien adalah 5,75 tahun dengan rata-rata lama perawatan 8,8 hari. Berdasarkan analisis Importance Performance, tidak ada satupun atribut dengan nilai kenyataan lebih tinggi daripada harapan. Dimensi SERVQUAL dengan jumlah gap tertinggi adalah Reliability/keandalan. Pada analisis kuadran didapatkan bahwa seluruh dimensi kecuali dimensi tangibles (nyata) perlu meningkatkan performa. Secara umum, orangtua pasien belum puas terhadap pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar khususnya di bangsal Cempaka 3. Kata kunci: kepuasan pasien, pelayanan rumah sakit, pediatri, SERVQUAL Abstract Increasing demand of health care in Indonesia require government hospital to compete in giving the best care. The objective of this study is to determine satisfaction level of BPJS patient parents in Sanglah General Hospital Denpasar. This is an analytical descriptive study using valid and reliable SERVQUAL questionnaire to collect samples. SERVQUAL model consists of 5 dimensions: 1) tangibles, 2) reliability, 3) responsiveness, 4) assurance, and 5) empathy. The questionnaire passed reliability and validity test. Samples were parents of all children admitted to Cempaka 3 Ward from April to September 2020 and were taken consecutively. Gap and quadrant analysis using Importance Performance Analysis and Cartesian Diagram were done. From 151 collected samples, the ratio of boys and girls were 1.25:1. Mean age of samples was 5.75 years old and mean hospital stay was 8.8 days. Based on Importance Performance Analysis, all of the reality value fell below expectation value. SERVQUAL dimension with the highest gap was reliability. In quadrant analysis, all of the dimensions except tangible need improvement. In general, parents of patients was not satisfied with health care in Cempaka 3 ward, Sanglah General Hospital Denpasar. Keywords: patient satisfaction, hospital care, paediatrics, SERVQUAL