Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Mobile Application Online Delivery Order Pizza Menggunakan Model Value-Based Adoption Model (VAM) Extended

Abstract

Domino’s Pizza Indonesia merupakan aplikasi mobile yang dikembangkan oleh PT.DOM Pizza Indonesiadengan layann untuk pelanggan melakukan pembelian dan pemesanan produk pizza. Pada kondisi di lapanganDomino’s Pizza Indonesia merupakan restoran pizza yang mengalami peningkatan sebagai top brand selama 2019 –2021, Akan tetapi ditemui beberapa keluhan pengguna terhadap aplikasi mobile Domino’s Pizza Indonesia sepertitidak dapat login ke dalam aplikasinya, tidak akuratnya fitur tracking alamat pada peta di dalam aplikasi, danterjadinya permasalahan pada sistem pembayaran dalam aplikasi dimana status pemesanan batal secara sepihak akantetapi proses pembayaran berhasil yang menyebabkan kerugian bagi pihak pelanggan, sehingga menyebabkanpengguna merasa kurang puas terhadap kualitas layanan dan enggan untuk melanjutkan penggunaannya terhadapsistem yang berjalan saat ini. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui kualitas layanan aplikasi mobile Domino’sPizza Indonesia yang dapat mempengaruhi kualitas dan loyalitas pengguna. Model yang digunakan dalam penelitianini adalah Value-Based Adoption Model (VAM) yang terdiri dari enam variabel yaitu: usefulness, enjoyment,perceived fee, technicality, perceived value, dan continuance intention to use dan kemudian dikembangkan denganpenambahan variabel Service Quality, Satisfaction, dan Loyalty. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dananalisis data dengan metode PLS-SEM menggunakan tools SmartPLS versi 3.3.2. Hasil dalam penelitian inimenunjukkan dari 12 hipotesis yang diusulkan, terdapat 2 hipotesis yang dinyatakan tidak signifikan dan ditolak.Sedangkan 10 hipotesis lainnya pada penelitian ini dinyatakan signifikan dan diterima. Hasil dari penelitian inidiharapkan pada aplikasi mobile untuk terus memperbaiki kualitas layanannya agar dapat meningkatkan kepuasan danloyalitas penggunanya.