PENGARUH PRODUCT KNOWLEDGE DAN KUALITAS PELAYANAN ISLAMI TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BTN KCS SURABAYA

Abstract

Perkembangan ekonomi islam membuat bank syariah semakin banyak di Indonesia. Hal ini membuat persaingan dalam dunia industri perbankan syariah menjadi semakin ketat. Oleh karena itu bank syariah harus dapat mengembangkan produk dan inovasi supaya dapat tetap bertahan. Upaya ini digunakan supaya para nasabah dapat merasakan kepuasan saat bertransaksi di bank syariah. Terdapat faktor yang membuat terciptanya kepuasan nasabah, yaitu dari penguasaan product knowledge karyawan serta kualitas pelayanan yang sesuai dengan syariat Islam. Hal tersebut juga yang menjadi fokus bagi BTN KCS Surabaya sebagai salah satu Unit Usaha Syariah yang berkembang saat ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh product knowledge dan kualitas pelayanan islami terhadap kepuasan nasabah di BTN KCS Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang akan datanya diolah menggunakan IBM SPSS 24. Dari hasil uji parsial menunjukan bahwa variabel  product knowledge tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, sedangkan variabel kualitas pelayanan islami memiliki pengaruh pada kepuasan nasabah di BTN KCS Surabaya. Serta terdapat pengaruh secara simultan antara product knowledge dan kualitas pelayanan islami terhadap kepuasan nasabah di BTN KCS Surabaya. Kata Kunci : Product Knowledge, Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Bank Syariah