RELA��O DA SATISFA��O COM A FIDELIDADE

Abstract

Este artigo se prop�e a compreender as percep��es dos stakeholders sobre fatores que influenciam a satisfa��o e fidelidade dos clientes. Para a aplica��o pr�tica, visa tamb�m solucionar. Por qu� a qualidade no atendimento � importante para obter a satisfa��o e fideliza��o dos clientes, tem como objetivo demonstrar fatores que influenciam na satisfa��o e fidelidade dos clientes no ramo de gr�fica. O trabalho foi realizado por meio de estudo de caso �nico, em uma empresa do setor de presta��o de servi�os, onde foram realizadas 22 entrevistas de natureza qualitativa e explorat�ria, sendo a coleta de dados efetuada por meio de question�rios destinados aos stakeholders. Observou-se que os principais resultados foram o aumento do quadro de funcion�rios, para solucionar ou diminuir as problem�ticas da empresa apontadas; habilitar novos meios de comunica��es de qualidade com os clientes. Diante do exposto as implica��es mais relevantes foram desorganiza��o nas execu��es das atividades e desmotiva��o dos funcion�rios que pode consequentemente afetar no resultado de toda empresa.