REKOMENDASI MANAJEMEN INSIDEN PADA DIVISI HELPDESK PT. X DENGAN MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA ITIL V3

Abstract

Teknologi informasi tidak hanya digunakan sebagai pendukung bisnis tetapi juga digunakan untuk meningkatkan produktivitas suatu proses bisnis di dalam suatu organisasi. Perusahaan perbankan tentunya juga sangat membutuhkan penggunaan teknologi informasi untuk membantu meningkatkan kinerja proses bisnis mereka. PT X adalah sebuah perusahaan perbankan yang telah beroperasi di Indonesia selama lebih dari satu dekade. PT X memiliki visi untuk menjadi bank pilihan sebagai jembatan interaksi ekonomi dan budaya antara Indonesia dan Tiongkok. Saat ini, manajemen insiden yang dimiliki oleh PT X belum memiliki panduan, acuan, dan proses yang formal untuk menangani permasalahan atau insiden yang terjadi. Oleh karena itu, melalui penelitian ini akan diberikan rekomendasi manajemen insiden pada divisi helpdesk PT X dengan domain service operation dengan menggunakan kerangka kerja ITIL V3. Kerangka kerja ini dimulai dari analisis kesenjangan untuk mengetahui sejauh mana proses manajemen insiden yang selama ini dilakukan oleh PT X dalam menangani insiden, kemudian memberikan rekomendasi dan solusi yang tepat serta memberikan prototipe sistem informasi Helpdesk yang dapat digunakan oleh PT X kedepannya. Hasil akhir dari penelitian ini berupa rekomendasi seluruh prosedur penanganan insiden dan juga prototype sistem informasi Helpdesk yang mengakomodir manajemen insiden yang telah melewati pengujian pengguna dengan menggunakan UAT.