Estrategia para la certificación de procesos y servicios de una empresa colombiana, bajo el esquema del ICONTEC

Sandra Milena Pacheco-Llanes
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Abstract

El objetivo del estudio fue desarrollar una estrategia para la certificación de procesos y servicios de una empresa colombiana, bajo el esquema del ICONTEC. Se trató de un estudio con enfoque cualitativo, diseño de campo y documental, y nivel descriptivo, utilizando como técnicas de recolección la entrevista, la revisión documental y la observación directa. Se trabajó con una muestra intencional de 5 personas para el estudio de campo, así como con la Norma ISO 9001:2015 del ICONTEC, el Reglamento para la certificación de procesos y servicios del ICONTEC, y los informes de certificación de productos existentes en la empresa. En cuanto a los resultados, se encuentran importantes fortalezas para el emprendimiento del proceso de certificación, aunque algunas falencias que se concretan en líneas de acción como la capacitación de personal, la gestión de la información, la gestión de clientes, la planificación de procesos, la reubicación del proceso de integración, el direccionamiento estratégico, el control de procesos y auditorías internas, y la toma de decisiones con base en revisión y evaluación de resultados. Se concluye que para lograr la eficacia del proceso de certificación de procesos y servicios de la empresa, se debe diseñar un sistema de gestión de la información que integre las herramientas de las TIC y la normativa de gestión documental con apoyo en entes externo; implementar un programa de capacitación para líderes de procesos y personal operativo; y emplear el modelo cuadro de mando integral o Balanced Scorecard para medir la gestión empresa con base en KPIs financieros y no financieros.
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哥伦比亚公司在ICONTEC计划下的流程和服务认证策略
这项研究的目的是在ICONTEC方案下为哥伦比亚公司的过程和服务的认证制定一项战略。这是一项定性研究,实地和文献设计,描述性水平,使用访谈,文献综述和直接观察作为收集技术。我们使用了5人的有意样本进行现场研究,以及ICONTEC的ISO 9001:2015标准、ICONTEC的过程和服务认证法规以及公司现有产品的认证报告。至于结果,找到了企业家精神的重要堡垒的认证过程,虽然很多撑场面项目的应对行动人员培训、信息管理、客户管理、流程规划、搬迁一体化进程、寻址战略、流程控制和内部审计,决策根据在审查和评估结果。结论是,为了实现公司流程和服务认证过程的有效性,必须设计一个信息管理系统,该系统集成了ict工具和文件管理规则,并得到外部实体的支持;为流程负责人和操作人员实施培训计划;并使用平衡计分卡模型来衡量基于财务和非财务kpi的公司管理。
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