Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual di PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting pada perusahaan jasa logistik dalam memberikan layanan yang berkualitas terhadap konsumennya. Perusahaan jasa logistik bertujuan untuk menyediakan layanan jasa pengiriman barang dari produsen hingga sampai ke konsumen. PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa logistik. Terdapat penurunan penggunaan jasa dan perubahan dominasi pangsa pasar yang sebelumnya didominasi perusahaan sehingga diusulkan untuk meningkatkan kualitas layanan yang berbasis kepada kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan kualitas pelayanan yang terjadi di perusahaan disertai dengan urutan prioritas peningkatan layanan. Penelitian ini menggunakan servqual, importance performance analysis (IPA) dan potential gain in customer value (PGCV). Metode servqual digunakan untuk mengetahui gap atau kesenjangan antara persepsi dan harapan, metode importance performance analysis digunakan untuk memetakan dan mengetahui indikator dari kualitas pelayanan yang harus diperbaiki, sedangkan metode potential gain in customer value digunakan untuk menentukan urutas prioritas layanan yang harus ditingkatkan. Hasil penelitian menggunakan metode IPA didapatkan bahwa terdapat enam indikator yang berada dalam kuadran A sebagai fokus perbaikan kualitas layanan disertai dengan urutan prioritas layanan yang harus ditingkatkan menggunakan metode PGCV serta dilakukan rencana perbaikan layanan terhadap setiap indikator yang berada pada kuadran A.