Pengendalian dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Coating Guna Mengurangi Keluhan Pelanggan Menggunakan Metode Six Sigma dan Kaizen Di Clean N Tidy Serpong

Abstract

Intisari— Dalam bidang jasa, kepuasan pelanggan adalah prioritas utama yang harus dicapai perusahaan. Oleh karena itu, untuk mencapai kepuasan pelanggan serta bersaing dengan perusahaan kompetitor, perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas dan memastikan pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Salah satu cara untuk pengendalian kualitas disebuah perusahaan yaitu dengan menggunakan metode Six Sigma. Six Sigma merupakan metode perbaikan kualitas secara menyeluruh dengan memfokuskan pada langkah define, measure, analyze, improve dan control (DMAIC). Dalam penelitian ini, ada tiga jenis pelayanan yang diteliti diantaranya yaitu, premium wash, private wash, dan coating and auto detailing. Dari tiga jenis pelayanan ini akan lebih berfokus kepada pelayanan coating and auto detailing karena pelayanan lainnya sudah merupakan bagian pelayanan yang berada didalam pelayanan coating and auto detailing. Penelitian ini dilakukan pada bulan Oktober - November 2021 dengan menyebarkan kuesioner menggunakan google docs kepada 110 responden. Berdasarkan hasil kuesioner, terdapat 3 CTQ (Critical To Quality) yang menjadi poin utama untuk mencapai kepuasan pelanggan yaitu, ketahanan coating tidak awet, body tidak kinclong dan body tidak detail. Setelah dianalisis menggunakan diagram poreto CTQ ketahanan coating tidak awet menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan. Sementara, penyebab-penyebab dari kecacatan pelayanan sebagian besar dilakukan oleh faktor manusia. Diantaranya, tidak memperhatikan SOP (Standar Operasional Prosedur), Kurangnya pelatihan kepada karyawan, serta penyimpanan bahan dan alat kerja yang tidak rapih sehingga menyebabkan kecacatan pada bahan coating itu sendiri. Solusi yang diberikan untuk permasalahan yang terjadi yaitu, perbaikan kualitas menggunakan Kaizen Five M-Checklist serta pengandalian kualitas menggunakan Kaizen Five Step Plan. Abstract— In the service sector, customer satisfaction is a top priority that must be achieved by the company. Therefore, to achieve customer satisfaction and compete with competing companies, companies must provide quality services and ensure customers are satisfied with the services provided. One way to control quality in a company is to use the Six Sigma method. Six Sigma is a comprehensive quality improvement method by focusing on define, measure, analyze, improve and control (DMAIC) steps. In this study, there are three types of services studied including premium wash, private wash, and coating and auto detailing. Of these three types of services, they will focus more on coating and auto detailing services because other services are already part of the services that are in the coating and auto detailing service. This research was conducted in October - November 2021 by distributing questionnaires using google docs to 110 respondents. Based on the results of the questionnaire, there are 3 CTQ (Critical To Quality) which are the main points to achieve customer satisfaction, namely, the durability of the coating is not durable, the body is not shiny and the body is not detailed. After being analyzed using a CTQ poreto diagram, the durability of the non-durable coating is a top priority for improvement. Meanwhile, the causes of service defects are mostly carried out by human factors. Among them, not paying attention to SOP (Standard Operating Procedures), lack of training for employees, and storage of materials and work tools that are not neat, causing defects in the coating material itself. The solutions given to the problems that occur are, quality improvement using the Kaizen Five M-Checklist and quality control using the Kaizen Five Step Plan.