Hugo Efraín Aguilar González, Nittany Alemy Salhua Arratia, Gabriel Enrique Apaza Laura
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Abstract
El objetivo del presente artículo es analizar las percepciones, preferencias y expectativas de los clientes en Arequipa con respecto a la entrega de productos en la etapa final de la cadena de suministros, conocida como “la última milla”. Para este fin, se realizó un estudio empírico en el que la muestra utilizada para el análisis consistió en 385 jóvenes (de 18 a 25 años) y se utilizó un cuestionario estructurado con 10 ítems y una escala Likert de 5 puntos. Se aplicó el Coeficiente de Alpha de Cronbach (0,890) y se desarrolló un baremo de interpretación para facilitar el análisis de las respuestas obtenidas. Los resultados destacan la importancia de aspectos clave como la seguridad, confiabilidad, capacidad de respuesta y empatía durante el proceso de entrega. En consecuencia, se concluye que mejorar la confiabilidad y empatía en la entrega es esencial para el éxito del comercio electrónico y la fidelización del cliente.
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