La calidad del servicio de telefonía móvil y la satisfacción de los usuarios de la provincia de El Oro

Abstract

El servicio de telefonía móvil en Ecuador ha experimentado un crecimiento significativo durante la última década, pero así mismo atraviesa problemas graves respecto a la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, según evidencian los registros en redes sociales y estudios académicos revisados. En tal sentido, en esta investigación del tipo descriptiva no experimental de corte transversal se planteó como objetivo comprender la calidad de los servicios de telefonía móvil, abordada desde nueve dimensiones (Llamadas telefónicas, Mensajes de texto, Datos móviles, Atención al cliente desde los call center, Atención al cliente en las agencias, Publicidad, Oferta de planes, Accesibilidad a través de locales físicos y Accesibilidad a través de medios digitales), y su incidencia en el nivel de satisfacción medido a través del Net Promoter Score (NPS), tomando como objeto de estudio una muestra de 311 personas nacidas o erradicadas por al menos cinco años en El Oro, y/o extranjeros que hayan completado el registro migratorio y estén habilitados para portar un número de teléfono celular. Los resultados evidenciaron que Claro es la operadora de telefonía móvil donde se concentra la mayor cantidad de clientes, Tuenti es donde se encuentran más satisfechos, CNT donde prefieren planes pospago, Movistar la que mejor los retiene, mientras que AkiMOVIL y MAXIplus no fueron preferidas por ninguna persona. Así mismo, se demostraron las relaciones que existen entre el género, rango etario, estado civil y el último nivel de educación aprobado, con la calidad percibida y los niveles de satisfacción.