Análisis de validez de contenido y constructo para un instrumento que mide la calidad en el servicio y satisfacción del cliente en el sector hotelero

Abstract

La calidad en el servicio se considera una alternativa para que los hoteles puedan ofrecer satisfacción del cliente ya que esta vertiente del turismo significa una entrada de divisas que contribuyen al Producto Interno Bruto de México. Los hoteles deben buscar ofrecer una mayor calidad en el servicio para que los clientes puedan tener una demanda en sus servicios y así obtener la preferencia de estos. El objetivo de la investigación fue validar un instrumento para la medición de la calidad en el servicio y satisfacción del cliente. El enfoque del estudio es cuantitativo, descriptivo de corte transversal. El instrumento se elaboró con base en la revisión de la literatura, se aplicó en los meses de julio y agosto de 2021 a una muestra de 120 huéspedes; como resultado de la medición de las dos variables en estudio se obtuvo una fiabilidad (alfa de Cronbach) para la calidad de en el servicio de 0.963 y para satisfacción del cliente de 0.825. Para evaluar la validez del constructo se llevó a cabo un análisis factorial exploratorio, que determinó cinco factores que explican el 75.23 % de la varianza total en la calidad en el servicio y dos factores que explican el 72.66 % en la satisfacción del cliente. La prueba de hipótesis arrojó que el nivel de calidad en el servicio es bueno derivado de la buena calidad en el servicio proporcionado por los hoteles. Así, el instrumento obtenido presentó adecuadas propiedades de confiabilidad y validez, que a su vez permitieron medir el impacto que tiene la calidad en el servicio sobre la satisfacción del cliente en el sector hotelero.