Karla Acosta Morey, Andrea Chávez Aguilar, Martín Mauricio Andía
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Abstract
El presente trabajo busca demostrar cómo la calidad del servicio es un antecedente, influyendo a través de la confianza y satisfacción, en la lealtad y el boca a boca electrónicos dentro de negocios de e-commerce. Se recopiló información de 300 usuarios con experiencia en compra electrónica y para comprobar las hipótesis propuestas se analizaron los resultados mediante el modelamiento de ecuaciones estructurales (SEM) con la técnica de mínimos cuadrados parciales (PLS). Los resultados mostraron que la calidad de servicio tiene un efecto positivo en la satisfacción y confianza electrónicas, y estás a su vez influyen en la lealtad y boca a boca. El principal aporte de esta investigación es ampliar el conocimiento en la relación entre la calidad de servicio y el boca a boca, en un entorno de e-commerce.
期刊介绍：
Contaduría y Administración (Accounting and Management)is a quarterly journal aimed to the academic community. Being peer-reviewed by double blind process,seeks to contribute to the advancement of scientific and technical knowledge in the financial and administrative disciplines. This journal publishes original theoretical or applied research (No case studies, descriptive and exploratory) in Spanish and English on the following subjects: • Organization Management • Production Management and Operations • Human Resources Management • Management of Information Technology • Accounting and Auditing • Management and Leadership • Business Economics • Entrepreneurship • Business Environment • Finance • Operations Research • Innovation and Technological Change in Organizations • Marketing • Micro, Small and Medium Enterprises • Planning and Business Strategies • Management Theory • Financial Theory • Business Decisions Contaduría y Administración (Accounting and Management) also receives research papers on related areas to the above mentioned.
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