A comunicação omnicanal das agências de viagens com os seus consumidores

Abstract

Este artigo pretende abordar a comunicacao omnicanal entre o prestador e o consumidor nos servicos turisticos, mais especificamente entre as agencias de viagens e os seus consumidores particulares. A abordagem omnicanal, que visa a integracao da comunicacao online e offline, orienta-se pela gestao sinergetica dos canais e dos pontos de contacto disponiveis ao consumidor, permitindo-lhe uma experiencia de compra entre os varios canais otimizada e mais completa, o que se traduz numa experiencia de compra consistente e continua ao longo dos varios canais, sejam de comunicacao, sejam de distribuicao. Os objetivos sao: i) identificar as praticas habituais de comunicacao omnicanal entre as agencias e os seus consumidores particulares; ii) compreender os atributos de comunicacao omnicanal que os consumidores particulares mais valorizam no seu relacionamento com as agencias de viagem; e iii) sugerir procedimentos de comunicacao as agencias de viagens para tornar o seu atendimento mais eficaz. Recorreu-se a observacao participante em agencias de viagens com diferentes posicionamentos e a entrevistas aos seus responsaveis, com o objetivo de identificar as suas praticas de atendimento. Posteriormente, foram realizadas entrevistas a consumidores particulares de agencias de viagens para aferir que aspetos da comunicacao interpessoal mais valorizam. Os resultados sugerem que a comunicacao interpessoal e a mais eficaz para criar maior proximidade e melhor relacionamento com o consumidor (sendo privilegiada tanto pelas agencias de viagens como pelos consumidores), enquanto a comunicacao nao-verbal valida a confianca que os consumidores podem depositar no agente e na agencia. No entanto, nota-se que, apesar de as agencias terem nocao de alguns procedimentos que podem adotar para tornarem o seu atendimento e servico mais personalizados e de acordo com o seu posicionamento (e com o exigido pelo consumidor), ainda nao os colocaram em pratica.