Evaluación de la calidad en el servicio y su impacto en la lealtad en Bancomer

Abstract

espanolEste trabajo de investigacion se realizo en 2 instituciones financieras BANCOMER en la ciudad de La Paz, Baja California Sur, Mexico. El objetivo es determinar como inciden las medias de la calidad en el servicio en las medias de la lealtad del cliente en dos bancos de la misma firma empresarial, y encontrar si existe diferencia significativa entre todas las medias de las dimensiones que construyen la calidad en el servicio del cliente. Se realizo y valido un cuestionario basado en la metodologia SERVPERF de Cronin y Taylor (1994) a traves del coeficiente Alpha de Cronbach con un resultado de 0,83, ademas, se analizo, a la calidad en el servicio, y a la lealtad del cliente a traves de una correlacion de Pearson, obteniendo resultados de 0,85. Por ultimo, no fue posible encontrar diferencia significativa en las dimensiones de la calidad en el servicio percibido en las dos instituciones financieras BANCOMER. EnglishThis research work was carried out in 2 financial institutions BANCOMER in the city of La Paz, Baja California Sur, Mexico. The objective is to determine how quality averages affect the service in the customer loyalty stockings in two banks of the same business firm, and find out if there is significant difference between the means of the dimensions that build the quality in Customer service. A questionnaire was conducted and validated based on the SERVPERF methodology of Cronin and Taylor (1994) through the Alpha coefficient of Cronbach with a result of. 0,85, in addition; The quality of service and the loyalty of a Pearson correlation were analyzed, obtaining results from. 0,85. Finally, it was not possible to find a significant difference in the quality dimensions of the service perceived in the two BANCOMER financial institutions.