PERAN KEPERCAYAAN DALAM MENCIPTAKAN KESETIAAN PELANGGAN

Abstract

Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa dapat dibentuk dengan layanan jasa yang telah diberikan. Di sini faktor komunikasi juga sangat dibutuhkan dalam menjalankan aktifitas pelayanan, karena dengan adanya komunikasi  bisa memperbaiki kinerja pelayanan yang lebih baik untuk mencapai kepuasan yang baik pula, karyawan juga dituntut melakukan peningkatan kinerja, untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Demikian juga pada perusahaan-perusahaan yang ingin memberikan pelayanan terhadap pelanggan dengan efektif dan efisien Carrefour adalah salah satu supermarket yang tidak dapat dipisahkan dengan perihal kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk menganalisis pengaruh Persepsi Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan, dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Kesetiaan Pelanggan pada Carrefour. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang berada pada Carefour. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan didapatkan bahwa Persepsi Pelanggan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan pada Carrefour, Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Kepercayaan Pelanggan pada Carrefour dan Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Kesetiaan Pelanggan pada Carrefour