SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DO PRÓ-CIDADÃO DO MUNICÍPIO DE LONDRINA

Lucinea Cristina Ramazotti, Sílvio Roberto Stefano, J. F. Morozini
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Abstract

RESUMO Este estudo foi baseado em uma pesquisa sobre a satisfação dos usuários do pronto atendimento ao cidadão (Pró-Cidadão), ponto de atendimento da prefeitura de Londrina instalado na zona norte da cidade. A pesquisa visou analisar o nível de satisfação dos usuários com relação ao atendimento e serviços disponibilizados. Com intuito de atingir os propósitos do estudo, a metodologia desse trabalho foi  exploratória, por meio de levantamentos bibliográficos, seguida pela pesquisa de campo que envolveu a coleta de dados de forma quantitativa por meio da aplicação de questionário estruturado com uma amostra de 183 usuários do Pró-cidadão, durante duas semanas no mês de abril de 2012. As análises dos resultados foram apresentadas em tabelas e gráficos, sendo possível verificar dentre os itens analisados que o principais  pontos  positivos  foram os serviços disponíveis e a cordialidade do atendente, sendo os principais pontos negativos a quantidade de atendentes e infra-estrutura do local. O nível geral de satisfação dos usuários apresentou-se de forma positiva. Palavras-chave: Satisfação do usuário, cliente-cidadão, atendimento, serviços. ABSTRACT This study was based on a satisfaction survey of users of emergency care to citizens (Pro-Citizen), a square of attendance from the City of Londrina installed in the northern city. The research aimed to analyze the level of user satisfaction with respect to care and services provided. In order to achieve the purposes of the study, the methodology of this study was exploratory way through literature surveys followed by field research that involved collecting data in a quantitative manner through a structured questionnaire with a sample of 183 users pro-citizen for two weeks in April 2012. The analysis results are presented in tables and graphs, and can verify that among the items discussed were the main strengths of the services available and the warmth of the attendant, the main drawbacks being the number of attendants and infrastructure of the site. The overall of satisfaction of user is presented in a positive way. Key words: People satisfaction, customer-citizen, care, services.
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对隆德里纳市亲公民的服务和服务的满意度
摘要本研究是基于对市民急救服务(pro - cidadao)使用者满意度的调查,该服务是位于城市北部的Londrina市的一个服务点。本研究旨在分析用户对所提供的服务和服务的满意度。和为了达到研究的目的,探索性的简单的方法是,通过文献调查,其次是研究领域涉及到定量的数据收集应用程序的结构化问卷调查样本的183用户的公民,两周在2012年的4月。对结果的分析以表格和图表的形式呈现,在分析的项目中可以看到,主要的积极点是可用的服务和服务员的热诚,主要的消极点是服务员的数量和当地的基础设施。用户的总体满意度是积极的。关键词:用户满意度,顾客-公民,服务,服务。摘要本研究是基于对市民(Pro-Citizen)的紧急护理用户满意度调查,伦敦德里纳市的一个出席广场安装在北部城市。该研究旨在分析用户对所提供的护理和服务的满意度水平。为了实现本研究的目的,本研究的方法是通过文献调查的探索性方法,随后是实地研究,包括在2012年4月的两周内,通过结构化问卷对183名亲公民用户进行定量收集数据。分析结果以表格和图表的形式呈现,可以证实所讨论的项目包括现有服务的主要优势和等待者的热情,而主要缺点是等待者的数量和场地的基础设施。总体用户满意度以积极的方式呈现。关键词:人的满意度,客户公民,关怀,服务。
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