MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE DENEYİMİNİN MARKA SADAKATİYLE İLİŞKİSİ ÜZERİNE BİR İNCELEME: TÜRK HAVA YOLLARI ÖRNEĞİ

Abstract

Rekabetten siyrilmak ve tercih edilir olabilmek icin musterilerin gozunde digerlerinden farklilasacak stratejiler gelistirmek, sirketler icin bir zorunluluk haline gelmistir. Artik sirketler, “Nasil kar ederiz” sorusu yerine, “Nasil deger yaratabiliriz” sorusuna odaklanmaya baslamistir. Musterilerin satin alma davranisini cogunlukla duygusal kararlarla gerceklestirdigi ve daha sonra bu davranisi rasyonellestirdigi bilinmektedir. Bu nedenle musterilerin yalnizca firmalarin ya da markalarin onlara sundugu urun ve hizmetin fonksiyonu ile degil, kendilerinde biraktigi etki ve uyandirdigi deger ile ilgilendigi dusunulmektedir. Mukemmel deneyimler yasayan, duygularina hitap edilmis musteriler de markaya olan bagliligini artirmakta ve devaminda sadik bir musteri olup markanin savunuculugunu dahi ustlenebilmektedir. Hizmet sektorune bakildiginda havayolu tasimaciligi, genel olarak musteri memnuniyeti bakimindan alt siralarda yer almaktadir. Yolculuk esnasinda karsilasilan sosyal ve fiziksel faktorlerin sayisinin coklugu dusunuldugunde, seyahat sektorunde en onemli oyuncu olan hava yollari acisindan musterinin duygularina dokunabilmek, bunun icin de seyahat surecindeki deneyimini iyilestirmek, rakiplere gore bir adim onde olma konusunda onemli avantajlar saglayacaktir. Dijitallesen yasam tarzlarindan dolayi, musterilerin beklentilerinin statikten dinamige evirilmesi ve surekli degismesi, seyahat ederken dahi eglenmek ve vaktini verimli gecirmek istemesi, musteri deneyiminin gelismesini tetiklemektedir. Bu baglamda bu calismada, degisen pazarlama kosullari ve musteri tanimi, musteri sadakati, musteri memnuniyeti, musteri deneyimi gibi terimler ve bunlarin birbiri uzerindeki etkileri gibi kavramlar aciklanacak, sonrasinda seyahat sektorunden Turkiye’nin bayrak tasiyici hava yolu olan Turk Hava Yollari’nin musteri seyahat deneyim haritasinin belirleyici temas noktalari ortaya cikarilacaktir. Daha sonra Turk Hava Yollari ile ucmus yolculara gonderilen anketle belirlenen temas noktalarindaki memnuniyet skorlari bulunacaktir. Sonuc olarak Turk Hava Yollari’nin musteri deneyimi acisindan almasi gereken aksiyonlar belirerek, oncelik siralari ortaya cikmis olacak ve musteri segmentine gore deneyim acisindan ne tur gelistirmelere ihtiyac duyuldugu ortaya konacaktir.