Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan FNAB di Laboratorium Patologi Anatomi RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda Tahun 2018

Abstrak Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya, sehingga kepuasan pasien bergantung pada kualitas pelayanan yang diterimanya. Untuk menilai kualitas pelayanan terdapat 5 dimensi yang dapat diukur, yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan keberwujudan (tangible). Makin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien. Tujuannya untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di laboratorium patologi anatomi RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda. Penelitian deskriptif dilakukan dengan teknik purposive sampling pada pasien yang datang ke Laboratorium Patologi Anatomi RSUD Abdul Wahab Sjahranie, Samarinda, yang memenuhi kriteria. Data yang peroleh berasal dari data primer dengan menggunakan kuesioner yang dikerjakan secara terbimbing. Terdapat kesenjangan (gap) harapan sebesar -0,6 untuk dimensi keandalan, -0,2 untuk dimensi daya tanggap, -0,2 untuk dimensi jaminan, -0,1 dimensi empati, dan -0,9 untuk dimensi keberwujudan. Tingkat kepuasan pasien adalah 96% responden puas dan 4% responden tidak puas. Kata kunci: kepuasan pasien, pelayanan kesehatan, keandalan, daya tanggap, jaminan Abstract Patient satisfaction is a level of patient's feelings rising from the performance of health services that are obtained after the patient compares it with what he expected, so that patient satisfaction depends on the quality of service received. To assess service quality there are 5 dimensions that can be measured, namely reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible. The better quality of service provided, the higher the level of patient satisfaction. To determine the level of patient satisfaction with services in the anatomical pathology laboratory of the Abdul Wahab Sjahranie Hospital, Samarinda. Descriptive study was conducted by purposive sampling technique carried out on 50 patients who came to the Anatomical Pathology Laboratory of Abdul Wahab Sjahranie Hospital, in Samarinda that met the criteria. The data obtained comes from primary data using a questionnaire that is done in a guided manner. There was an expectation gap of -0.6 for reliability dimensions, -0.2 for responsiveness dimensions, -0,2 for assurance dimensions, -0.1 empathy dimensions and -0,9 for tangible dimensions. The level of patient satisfaction was 96% of respondents were satisfied and 4% of respondents were dissatisfied. Keywords: patient satisfaction, health services, reliability, responsiveness, assurance