Avaliação da qualidade percebida em serviços educacionais: proposta de uma escala

O objetivo geral desta pesquisa e desenvolver e validar uma escala com a finalidade de mensurar a qualidade percebida por alunos de graduacao em servicos educacionais. Para sua realizacao, foi desenvolvida uma pesquisa bibliografica relacionada aos conceitos de qualidade percebida no ensino e formas de mensuracao da qualidade, identificando a necessidade de desenvolvimento de uma escala especifica para servicos educacionais, uma vez que as ferramentas encontradas tratavam de servicos de forma generica. Foram seguidas as etapas propostas por Churchill (1979), sendo realizadas entrevistas com 17 alunos, na etapa qualitativa exploratoria, e aplicados questionarios em 410 alunos, na etapa quantitativa descritiva, composta por duas amostras, de teste e validacao. Os resultados obtidos atraves de analise fatorial exploratoria e analise fatorial confirmatoria demonstraram a confiabilidade da escala, permitindo sua aplicacao no contexto gerencial das IES. A escala final foi composta por 20 indicadores e 6 dimensoes: organizacao curricular, corpo docente, pesquisa e extensao, organizacao administrativa, infraestrutura e servicos agregados. Este estudo apresenta implicacoes academicas, colaborando com a discussao sobre os indicadores que compoem a qualidade percebida em servicos educacionais. Tambem sao identificadas implicacoes gerenciais, uma vez que apresenta uma nova ferramenta que podera ser utilizada nas IES como forma de qualificar a entrega dos servicos aos alunos.