PERCEPÇÃO DOS PASSAGEIROS NO ATENDIMENTO DE SUAS RECLAMAÇÕES: A POSIÇÃO DA AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS

Abstract

RESUMO O presente estudo tem como objetivo analisar a percepcao do passageiro no atendimento de suas reclamacoes realizadas no site Reclame Aqui sobre os principais servicos oferecidos pelo programa Experiencia Azul. Relacionam-se transporte aereo e turismo, discutem-se os conceitos presentes na qualidade em servicos, investiga-se e analisa a percepcao dos passageiros no atendimento de suas reclamacoes. Para isso, lanca-se mao da pesquisa documental com analise qualitativa a partir das reclamacoes selecionadas, utilizando o site Reclame Aqui. Como resultados principais identificou-se que os passageiros percebem como boa a qualidade do atendimento de suas reclamacoes, referentes aos principais servicos do programa Experiencia Azul e que 84% dos passageiros voltariam a fazer negocios com a Azul. Espera-se que este trabalho contribua para a compreensao da importância de se utilizar ferramentas como o Reclame Aqui, no sentido de desenvolver praticas de hospitalidade em relacao aos servicos prestados, na busca por melhoria na qualidade do que e oferecido ao usuario. Palavras-chave : Turismo; Transporte Aereo; Qualidade em Servicos; Hospitalidade; Reclamacoes.