ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA TERMINAL PENUMPANG PADA PELABUHAN GRESIK

Pulau Bawean adalah sebuah pulau yang terletak di kota gresik. salah satu kesulitan yang dialami oleh masyarakat bawean sendiri dalam mengakses kota gresik. dimana jarak antara bawean dengan kota gresik adalah 120 kilometer dan hanya dapat ditempuh melalui jalur laut atau udara. Mahalnya biaya transportasi udara membuat warga Bawean memilih menggunakan transportasi laut untuk berwisata ke kota gresik.Dari latar belakang yang ada maka penulis melakukan penelitian. Analisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan terminal penumpang di pelabuhan gresik. dalam penelitian ini menggunakan metode survey pelanggan terminal gresik menggunakan Importance Performance Analysis.Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh dari lapangan secara langsung dengan menggunakan kuesioner dan data sekunder yaitu data berupa SOP Terminal Penumpang, Jadwal Keberangkatan dan Jadwal Produksi Tiket Angkutan.Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah 100 responden bahwa salah satu faktor yang menurut responden menjadi prioritas utama untuk perbaikan cepat karena tidak memuaskan, dan faktor tersebut dianggap sangat penting bagi penumpang yaitu petugas selalu waspada terhadap segala kemungkinan saat penumpang turun dengan tingkat kesesuaian kinerja dan kepentingan 72,73% (bobot kepentingan = 429 dan bobot tingkat kinerja = 312) Sedangkan salah satu faktor yang perlu dipertahankan karena pelaksanaannya sudah tepat yaitu: kemampuan petugas menyiapkan parkir area dan ruang tunggu penumpang dalam kondisi sakit (Ambulance) Dengan tingkat kinerja dan kepentingan 92,51% (tingkat kepentingan = 414 dan bobot tingkat kinerja = 383).