Creación de un plan para aumentar los índices de adopción digital en los canales de una institución financiera

Abstract

Hay una tendencia mundial en digitalizacion de servicios, el sector financiero es de los que esta sufriendo mayores transformaciones. El afloramiento de las Fintech ha venido aportando de gran manera a la evolucion hacia las soluciones en el celular. Es imprescindible que se adopte este camino para garantizar la permanencia en el mercado en unos anos. Acorde a lo anterior, el Banco Amigo en Colombia ha emprendido un proyecto ambicioso de transformacion digital, invirtiendo en el desarrollo de la banca movil para potencializar su oferta e ir acorde a los requerimientos de la poblacion, que busca tener a la mano una solucion facil, sencilla y confiable de los servicios financieros. Los canales digitales representan una gran oportunidad en la industria financiera, sus costos son realmente muy bajos comparados con las oficinas fisicas, adicionalmente permiten operaciones y tramites al instante para que los clientes eviten desplazamientos, papeleos y tiempos en fila o frente a un asesor; por tal razon la banca movil se convierte en una necesidad y no en una eleccion. Todo el impulso en diseno e integracion de las ofertas en las Apps del Banco no ha logrado la adopcion digital esperada entre los usuarios, se ha evidenciado que el 60 % de sus clientes activos ingresan a los canales digitales (Banco Amigo, 2019). Para que los esfuerzos e inversiones del Banco Amigo destinados a la transformacion digital no sean despreciados, este trabajo ofrece una solucion que impulsa la adopcion de los desarrollos y cambios tecnologicos implementados. En primera instancia, se realiza una investigacion a traves de encuestas y de un modelo analitico para identificar las barreras y limitaciones de los clientes que no hacen uso de los canales digitales. Con la informacion recolectada, la segunda parte se enfoca en la creacion de estrategias en pro de acompanar a los clientes en la adopcion de la forma en que ellos lo esperan. Con la solucion al problema de adopcion del Banco propuesta en el presente, se logra aumentar el porcentaje de usuarios que ingresan y hacen sus transacciones en los canales digitales. Con el plan construido, los clientes tendran comunicaciones especificas y contundentes basadas en lo que quieren y necesitan acorde a los resultados de las encuestas y modelo analitico. Como consecuencia de cumplir con las metas de adopcion de los canales digitales,  se disminuye el manejo del efectivo y se tiene todo el conocimiento transaccional de los clientes para monitorear sus operaciones y prevenir de manera proactiva los fraudes, incrementando la seguridad del Banco y por consiguiente mejorando la satisfaccion de los usuarios. Adicionalmente, se contribuye a solucionar una problematica social de nuestro pais, reducir el lavado de activos y evasion de impuestos. De igual forma, en las solicitudes de productos y transacciones digitales no se exigen papeles, lo cual repercute en la tendencia mundial de preservar el medio ambiente.