Pub Date : 2023-10-02DOI: 10.5585/remark.v22i3.20777
Amélia Brandão, Sara Dias Fernandes, Paula Rodrigues
Study objective: Evaluate the dimensions of the customer experience in luxury services as well as the behavioral consequences of this experience on customers: satisfaction and loyalty.Methodology/Approach: The methodology used was a quantitative methodology. 482 responses to the questionnaire were obtained. A Structure Equation Model Based on Partial Least Squares – PLS-SEM was used to test and validate the theoretical models.Main results: The results indicate that the affective and sensory dimensions are the ones that most contribute to the creation of the experience in luxury services. As a result, it appears that overall customer behavior is positive, with satisfaction being most impacted by the experience.Theoretical/methodological contributions: This study investigates the impact and effect of each dimension on the luxury customer's satisfaction and behavioral attitude.Relevance/Originality: This investigation is important to fill a gap in the literature. The existing literature indicates that little attention has been paid to the customer experience in services, namely in luxury services that have been forgotten. The investigation then assesses the dimensions of the customer experience in luxury services.Keywords: customer experience, luxury services, dimensions of customer service experience, satisfaction, loyalty. Objetivo do estudo: Avaliar as dimensões da experiência do cliente nos serviços de luxo assim como as consequências comportamentais dessa experiência nos clientes: a satisfação e a lealdade.Metodologia/Abordagem: A metodologia utilizada foi uma metodologia quantitativa. Obteve-se 482 respostas ao questionário. Utilizou-se um Modelo de Equação de Estrutura Baseada em Mínimos Quadrados Parciais – PLS-SEM para testar e validar os modelos teóricos.Principais resultados: Os resultados indicam que as dimensões afetiva e sensorial são as que mais contribuem para a criação da experiência nos serviços de luxo. Como resultado, verifica-se que no geral o comportamento do cliente é positivo, sendo a satisfação mais impactada pela experiência.Contribuições teóricas/metodológicas: Este estudo averigua qual o impacto e o efeito de cada dimensão na satisfação e na atitude comportamental do cliente de luxo.Relevância/Originalidade: Esta investigação é importante para preencher uma lacuna na literatura. A literatura existente indica que tem sido dada pouca atenção à experiência do cliente nos serviços, nomeadamente nos serviços de luxo que têm sido esquecidos. A investigação avalia então as dimensões da experiência do cliente nos serviços de luxo.
研究目的:评估奢侈品服务中客户体验的维度，以及这种体验对客户的行为后果:满意度和忠诚度。方法/方法:使用的方法是定量方法。问卷共收到482份回复。采用偏最小二乘- PLS-SEM结构方程模型对理论模型进行了验证。主要结果:结果表明，情感和感官维度是奢侈品服务中最有助于创造体验的两个维度。因此，整体的顾客行为似乎是积极的，满意度受体验的影响最大。理论/方法贡献:本研究探讨了各维度对奢侈品顾客满意度和行为态度的影响和作用。相关性/原创性:这项调查对填补文献空白很重要。现有的文献表明，很少有人关注服务中的客户体验，即被遗忘的奢侈品服务。然后，调查评估了奢侈品服务的客户体验维度。关键词:顾客体验，奢侈服务，顾客体验维度，满意度，忠诚度目的:为客户端提供一个满意的服务，为客户端提供一个满意的服务，为客户端提供一个满意的服务，为客户端提供一个满意的服务。代谢物/代谢物:一种代谢物的利用方式，它是一种代谢物的定量利用。目的:观察482例回复:questionário。利用-se - um模型de equa ode estructura Baseada em Mínimos Quadrados Parciais - PLS-SEM para testar - validar os modelos teóricos。结果的原理:结果的原理为dimensões感觉的原理;结果的原理为dimensões感觉的原理;结果的原理为dimensões感觉的原理;结果的原理为dimensões感觉的原理;结果的原理为experiência服务的原理。科莫resultado, verifica-se没有;o comportamento cliente e positivo,有些一个satisfacao但是impactada佩拉experiencia。Contribuições teóricas/metodológicas: Este estudo平均质量的影响，我们的客户满意度，我们的客户满意度，我们的态度，我们的客户满意度，我们的客户满意度。相关的ncia/Originalidade: Esta调查重要para preencher uma lacuna na literature。A文献存在一个索引项，即数据项，数据项，数据项，数据项，数据项，数据项，数据项，数据项，数据项，数据项，数据项，数据项，数据项，数据项，数据项，数据项，数据项，数据项，数据项，数据项。A调查访问访问dimensões数据experiência客户端不服务访问。
{"title":"Customer experience in services luxury and its consequences behavioral","authors":"Amélia Brandão, Sara Dias Fernandes, Paula Rodrigues","doi":"10.5585/remark.v22i3.20777","DOIUrl":"https://doi.org/10.5585/remark.v22i3.20777","url":null,"abstract":"Study objective: Evaluate the dimensions of the customer experience in luxury services as well as the behavioral consequences of this experience on customers: satisfaction and loyalty.Methodology/Approach: The methodology used was a quantitative methodology. 482 responses to the questionnaire were obtained. A Structure Equation Model Based on Partial Least Squares – PLS-SEM was used to test and validate the theoretical models.Main results: The results indicate that the affective and sensory dimensions are the ones that most contribute to the creation of the experience in luxury services. As a result, it appears that overall customer behavior is positive, with satisfaction being most impacted by the experience.Theoretical/methodological contributions: This study investigates the impact and effect of each dimension on the luxury customer's satisfaction and behavioral attitude.Relevance/Originality: This investigation is important to fill a gap in the literature. The existing literature indicates that little attention has been paid to the customer experience in services, namely in luxury services that have been forgotten. The investigation then assesses the dimensions of the customer experience in luxury services.Keywords: customer experience, luxury services, dimensions of customer service experience, satisfaction, loyalty. Objetivo do estudo: Avaliar as dimensões da experiência do cliente nos serviços de luxo assim como as consequências comportamentais dessa experiência nos clientes: a satisfação e a lealdade.Metodologia/Abordagem: A metodologia utilizada foi uma metodologia quantitativa. Obteve-se 482 respostas ao questionário. Utilizou-se um Modelo de Equação de Estrutura Baseada em Mínimos Quadrados Parciais – PLS-SEM para testar e validar os modelos teóricos.Principais resultados: Os resultados indicam que as dimensões afetiva e sensorial são as que mais contribuem para a criação da experiência nos serviços de luxo. Como resultado, verifica-se que no geral o comportamento do cliente é positivo, sendo a satisfação mais impactada pela experiência.Contribuições teóricas/metodológicas: Este estudo averigua qual o impacto e o efeito de cada dimensão na satisfação e na atitude comportamental do cliente de luxo.Relevância/Originalidade: Esta investigação é importante para preencher uma lacuna na literatura. A literatura existente indica que tem sido dada pouca atenção à experiência do cliente nos serviços, nomeadamente nos serviços de luxo que têm sido esquecidos. A investigação avalia então as dimensões da experiência do cliente nos serviços de luxo.","PeriodicalId":43978,"journal":{"name":"Revista Brasileira de Marketing","volume":null,"pages":null},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2023-10-02","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"135828615","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}
Pub Date : 2023-10-02DOI: 10.5585/remark.v22i3.21544
Ana Paula Gusmão Fantino, Larissa Alves Sincorá, Marcelo Moll Brandão
Objetivo do estudo: Esse estudo examinou mecanismos capazes de influenciar a relação entre o conteúdo gerado por espaços culturais e a intenção de uso dos consumidores, com objetivo de identificar os mecanismos que melhor se adequam ao contexto de comunidades de marcas online. Metodologia/Abordagem: Foi desenvolvida uma pesquisa do tipo survey com usuários de mídias sociais. Para os testes. utilizou-se os softwares Smart PLS-SEM 3.0 e a Macro Process, no SPSS. A hipótese teórica proposta de que o conteúdo gerado por espaços culturais nas redes sociais impacta positivamente a intenção de uso do consumidor. por meio de uma relação seriada de envolvimento. engajamento. compromisso, confiança e conexão pessoal. Principais resultados: Os resultados sugerem uma mediação seriada paralela parcial na relação entre conteúdo informativo, de entretenimento ou de incentivo e a intenção de uso do consumidor. Contribuições teóricas/metodológicas: Sua contribuição teórica reside no exame de uma mediação paralela de engajamento e compromisso com a conexão pessoal com a marca, contribuindo para a validação da rede nomológica em torno do engajamento. Relevância/Originalidade: O estudo complementa resultados de estudos anteriores (e.g Santini et al.. 2020) que contrariam a sabedoria gerencial convencional, que sugerem que o efeito direto do compromisso como antecedente do engajamento não era significativo. Porém, em um contexto cultural, é a confiança que não é significativa. Já o compromisso. é capaz de. junto com o engajamento, mediar o conteúdo gerado pelo espaço cultural e a intenção de uso do perfil desse espaço.
{"title":"Engajamento do consumidor nas redes sociais: os mecanismos pelos quais o conteúdo visual gerado pela marca afeta a intenção de uso do consumidor no mercado cultural","authors":"Ana Paula Gusmão Fantino, Larissa Alves Sincorá, Marcelo Moll Brandão","doi":"10.5585/remark.v22i3.21544","DOIUrl":"https://doi.org/10.5585/remark.v22i3.21544","url":null,"abstract":"Objetivo do estudo: Esse estudo examinou mecanismos capazes de influenciar a relação entre o conteúdo gerado por espaços culturais e a intenção de uso dos consumidores, com objetivo de identificar os mecanismos que melhor se adequam ao contexto de comunidades de marcas online. Metodologia/Abordagem: Foi desenvolvida uma pesquisa do tipo survey com usuários de mídias sociais. Para os testes. utilizou-se os softwares Smart PLS-SEM 3.0 e a Macro Process, no SPSS. A hipótese teórica proposta de que o conteúdo gerado por espaços culturais nas redes sociais impacta positivamente a intenção de uso do consumidor. por meio de uma relação seriada de envolvimento. engajamento. compromisso, confiança e conexão pessoal. Principais resultados: Os resultados sugerem uma mediação seriada paralela parcial na relação entre conteúdo informativo, de entretenimento ou de incentivo e a intenção de uso do consumidor. Contribuições teóricas/metodológicas: Sua contribuição teórica reside no exame de uma mediação paralela de engajamento e compromisso com a conexão pessoal com a marca, contribuindo para a validação da rede nomológica em torno do engajamento. Relevância/Originalidade: O estudo complementa resultados de estudos anteriores (e.g Santini et al.. 2020) que contrariam a sabedoria gerencial convencional, que sugerem que o efeito direto do compromisso como antecedente do engajamento não era significativo. Porém, em um contexto cultural, é a confiança que não é significativa. Já o compromisso. é capaz de. junto com o engajamento, mediar o conteúdo gerado pelo espaço cultural e a intenção de uso do perfil desse espaço.","PeriodicalId":43978,"journal":{"name":"Revista Brasileira de Marketing","volume":null,"pages":null},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2023-10-02","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"135829361","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}
Pub Date : 2023-10-02DOI: 10.5585/remark.v22i3.20767
Rafael Lopes Carvalhais, Marcelo de Rezende Pinto
Objetivo: Compreender como o prossumo de energia fotovoltaica impacta as demais práticas dos consumidores. Método: A pesquisa empírica foi conduzida por meio de entrevistas em profundidade com 24 consumidores. Os dados coletados foram analisados por meio da Análise de Conteúdo. Originalidade/Relevância: O artigo traz para debate a articulação entre o prossumo de energia fotovoltaica e suas inserções nos complexos das práticas domésticas. Resultados: Os achados da pesquisa sugerem que, a partir da introdução de uma nova prática, promovida pelo prossumo de energia fotovoltaica, os sistemas sociotécnicos se reconfiguram para acomodar esta prática recém incorporada. Contribuições teóricas/metodológicas: O processo de adoção da prática do prossumo é uma trajetória que depende do engajamento em significados, entendimentos, procedimentos, que ocorre antes da incorporação dos materiais. A conexão entre os esses elementos forma a estrutura da prática do prossumo, que por sua vez, se integra com as demais práticas e reconfigura o sistema sociotécnico do qual ela passa a fazer parte.
{"title":"De consumidor a prossumidor de energia: a adoção da geração distribuída a partir da teoria da prática","authors":"Rafael Lopes Carvalhais, Marcelo de Rezende Pinto","doi":"10.5585/remark.v22i3.20767","DOIUrl":"https://doi.org/10.5585/remark.v22i3.20767","url":null,"abstract":"Objetivo: Compreender como o prossumo de energia fotovoltaica impacta as demais práticas dos consumidores. Método: A pesquisa empírica foi conduzida por meio de entrevistas em profundidade com 24 consumidores. Os dados coletados foram analisados por meio da Análise de Conteúdo. Originalidade/Relevância: O artigo traz para debate a articulação entre o prossumo de energia fotovoltaica e suas inserções nos complexos das práticas domésticas. Resultados: Os achados da pesquisa sugerem que, a partir da introdução de uma nova prática, promovida pelo prossumo de energia fotovoltaica, os sistemas sociotécnicos se reconfiguram para acomodar esta prática recém incorporada. Contribuições teóricas/metodológicas: O processo de adoção da prática do prossumo é uma trajetória que depende do engajamento em significados, entendimentos, procedimentos, que ocorre antes da incorporação dos materiais. A conexão entre os esses elementos forma a estrutura da prática do prossumo, que por sua vez, se integra com as demais práticas e reconfigura o sistema sociotécnico do qual ela passa a fazer parte.","PeriodicalId":43978,"journal":{"name":"Revista Brasileira de Marketing","volume":null,"pages":null},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2023-10-02","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"135829032","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}
Pub Date : 2023-10-02DOI: 10.5585/remark.v22i3.22160
Muhammad Sufyan Ramish, Muhammad Qamar Zia, Ummi Naiemah Saraih, Julinawati Suanda, Junaid Ansari
Purpose – The aim of this study is to investigate the influence of consumers’ attitude towards advertising on brand attitude, brand loyalty and brand attachment. The study delineates two pathways; the first is an indirect link of attitude towards advertising on brand attachment and brand loyalty through brand attitude, while the second pathway focuses on the moderating role of visual appeal of stock photography on the relationship between attitude towards advertising, brand attitude, brand loyalty and brand attachment. Design/methodology/approach – The data of study were gathered in two-time lags from 431 customers of Islamic banks in Pakistan. The proposed hypotheses were examined using structural equation modeling. Findings – The finding of the study revealed that attitude towards is indirectly related to brand loyalty and brand attachment through brand attitude. The study also found that attitude towards advertising is positively related to brand attitude, brand loyalty and brand attachment and these paths also moderated by visual appeal of stock photography. Practical implications- The paper provides guidelines to the advertiser and management of Islamic banks to decide to attract more customers with low cost by focusing on visual appeal of stock photography. Originality/value – Previous studies have overlooked the potential influence of attitude towards advertising on brand loyalty and brand attachment through brand attitude. The current study addresses this gap by examining brand attitude as a mediator between these relationships. The study also explored the moderating role of visual appeal in explaining the consumers’ attitude towards advertising and brand.
{"title":"Does visual appeal moderates the impact of attitude towards advertising on brand attitude, attachment and loyalty?","authors":"Muhammad Sufyan Ramish, Muhammad Qamar Zia, Ummi Naiemah Saraih, Julinawati Suanda, Junaid Ansari","doi":"10.5585/remark.v22i3.22160","DOIUrl":"https://doi.org/10.5585/remark.v22i3.22160","url":null,"abstract":"Purpose – The aim of this study is to investigate the influence of consumers’ attitude towards advertising on brand attitude, brand loyalty and brand attachment. The study delineates two pathways; the first is an indirect link of attitude towards advertising on brand attachment and brand loyalty through brand attitude, while the second pathway focuses on the moderating role of visual appeal of stock photography on the relationship between attitude towards advertising, brand attitude, brand loyalty and brand attachment. Design/methodology/approach – The data of study were gathered in two-time lags from 431 customers of Islamic banks in Pakistan. The proposed hypotheses were examined using structural equation modeling. Findings – The finding of the study revealed that attitude towards is indirectly related to brand loyalty and brand attachment through brand attitude. The study also found that attitude towards advertising is positively related to brand attitude, brand loyalty and brand attachment and these paths also moderated by visual appeal of stock photography. Practical implications- The paper provides guidelines to the advertiser and management of Islamic banks to decide to attract more customers with low cost by focusing on visual appeal of stock photography. Originality/value – Previous studies have overlooked the potential influence of attitude towards advertising on brand loyalty and brand attachment through brand attitude. The current study addresses this gap by examining brand attitude as a mediator between these relationships. The study also explored the moderating role of visual appeal in explaining the consumers’ attitude towards advertising and brand.","PeriodicalId":43978,"journal":{"name":"Revista Brasileira de Marketing","volume":null,"pages":null},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2023-10-02","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"135829025","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}
Pub Date : 2023-10-02DOI: 10.5585/remark.v22i3.21129
Patrícia de Oliveira Campos, Ana Clara Lira do Nascimento, Poliana Nunes de Santana, Marconi Freitas da Costa
Objetivo - Dada a incipiência teórica da compra por vingança, esta pesquisa busca contribuir para sua literatura construindo um modelo teórico-explicativo baseado na teoria da reatância. Nosso objetivo é analisar as relações entre o medo da COVID-19, o controle comportamental percebido, a solidão e a intenção de comprar por vingança. Design/metodologia/abordagem - Os dados foram coletados de 781 participantes válidos por meio de uma survey on-line, e analisados por meio da técnica de modelagem de equações estruturais. Resultados - Os principais resultados indicam que o medo da COVID-19 é o fator mais forte para explicar a intenção de comprar por vingança no cenário pós-pandemia. De forma contraintuitiva, identifica-se que o controle comportamental percebido e a solidão não são fatores explicativos. Provavelmente, a restauração do controle comportamental ocorre por meio de outros mecanismos, como as compras on-line. Além disso, altos níveis de solidão podem induzir os indivíduos a procurarem eventos sociais e viagens como estratégia compensatória. Originalidade/valor - Este estudo está entre os primeiros a analisar os antecedentes da intenção de comprar por vingança. Além disso, agrega valor à literatura ao examinar pela primeira vez a inter-relação do medo da COVID-19, do controle comportamental percebido, da solidão e da intenção de comprar por vingança. Contribuições teóricas/metodológicas - Este estudo traz uma nova perspectiva para as bases teóricas da compra por vingança. Além disso, dado o estágio inicial da literatura sobre o tema, ele é valioso, pois contribui para a consolidação teórica do construto.
{"title":"Compensando o tempo perdido: análise da intenção de comprar por vingança no cenário pós-pandemia","authors":"Patrícia de Oliveira Campos, Ana Clara Lira do Nascimento, Poliana Nunes de Santana, Marconi Freitas da Costa","doi":"10.5585/remark.v22i3.21129","DOIUrl":"https://doi.org/10.5585/remark.v22i3.21129","url":null,"abstract":"Objetivo - Dada a incipiência teórica da compra por vingança, esta pesquisa busca contribuir para sua literatura construindo um modelo teórico-explicativo baseado na teoria da reatância. Nosso objetivo é analisar as relações entre o medo da COVID-19, o controle comportamental percebido, a solidão e a intenção de comprar por vingança. Design/metodologia/abordagem - Os dados foram coletados de 781 participantes válidos por meio de uma survey on-line, e analisados por meio da técnica de modelagem de equações estruturais. Resultados - Os principais resultados indicam que o medo da COVID-19 é o fator mais forte para explicar a intenção de comprar por vingança no cenário pós-pandemia. De forma contraintuitiva, identifica-se que o controle comportamental percebido e a solidão não são fatores explicativos. Provavelmente, a restauração do controle comportamental ocorre por meio de outros mecanismos, como as compras on-line. Além disso, altos níveis de solidão podem induzir os indivíduos a procurarem eventos sociais e viagens como estratégia compensatória. Originalidade/valor - Este estudo está entre os primeiros a analisar os antecedentes da intenção de comprar por vingança. Além disso, agrega valor à literatura ao examinar pela primeira vez a inter-relação do medo da COVID-19, do controle comportamental percebido, da solidão e da intenção de comprar por vingança. Contribuições teóricas/metodológicas - Este estudo traz uma nova perspectiva para as bases teóricas da compra por vingança. Além disso, dado o estágio inicial da literatura sobre o tema, ele é valioso, pois contribui para a consolidação teórica do construto.","PeriodicalId":43978,"journal":{"name":"Revista Brasileira de Marketing","volume":null,"pages":null},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2023-10-02","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"135828609","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}
Pub Date : 2023-10-02DOI: 10.5585/remark.v22i3.21835
Josiane Garcelli Schunck, Leandro Angotti Guissoni, Carlos Eduardo Lourenço
Objetivo do estudo: Entender os fatores que impactam o esforço dos consultores de vendas que atuam com empresas de Vendas Diretas e que possam gerar maior esforço, melhor desempenho e melhor resultado para o consultor e para as empresas.Metodologia/abordagem: Foi utilizado um levantamento (survey) com recorte transversal com consultores de todo o Brasil. Obteve-se 1.199 respostas válidas. Os dados foram analisados utilizando-se Análise Fatorial Exploratória (AFE), Análise Fatorial Confirmatória (AFC) e um Modelo de Equações Estruturais (MEE).Principais resultados: Como resultado foi gerado um modelo que comprova que a satisfação do consultor, a gestão de vendas feita pelas empresas e as ferramentas de canal utilizadas por eles, impactam o esforço, o desempenho e o resultado do consultor.Contribuições teóricas/metodológicas: O modelo, baseado na Teoria da Expectância, foi aplicado e validado para descrever a relação entre Esforço, Desempenho e Recompensa na visão do consultor.Relevância/originalidade: Por ser uma equipe de vendas totalmente independente, na qual as empresas têm limitações legais para direcionar as atividades dos consultores, é crucial para o setor entender quais fatores motivam maior esforço dos consultores e, consequentemente, melhores resultados para as empresas. Poucos estudos atuais abordaram o tema, menos ainda em um país relevante como o Brasil.
{"title":"Análise das motivações dos consultores independentes de venda direta a partir da teoria da expectância","authors":"Josiane Garcelli Schunck, Leandro Angotti Guissoni, Carlos Eduardo Lourenço","doi":"10.5585/remark.v22i3.21835","DOIUrl":"https://doi.org/10.5585/remark.v22i3.21835","url":null,"abstract":"Objetivo do estudo: Entender os fatores que impactam o esforço dos consultores de vendas que atuam com empresas de Vendas Diretas e que possam gerar maior esforço, melhor desempenho e melhor resultado para o consultor e para as empresas.Metodologia/abordagem: Foi utilizado um levantamento (survey) com recorte transversal com consultores de todo o Brasil. Obteve-se 1.199 respostas válidas. Os dados foram analisados utilizando-se Análise Fatorial Exploratória (AFE), Análise Fatorial Confirmatória (AFC) e um Modelo de Equações Estruturais (MEE).Principais resultados: Como resultado foi gerado um modelo que comprova que a satisfação do consultor, a gestão de vendas feita pelas empresas e as ferramentas de canal utilizadas por eles, impactam o esforço, o desempenho e o resultado do consultor.Contribuições teóricas/metodológicas: O modelo, baseado na Teoria da Expectância, foi aplicado e validado para descrever a relação entre Esforço, Desempenho e Recompensa na visão do consultor.Relevância/originalidade: Por ser uma equipe de vendas totalmente independente, na qual as empresas têm limitações legais para direcionar as atividades dos consultores, é crucial para o setor entender quais fatores motivam maior esforço dos consultores e, consequentemente, melhores resultados para as empresas. Poucos estudos atuais abordaram o tema, menos ainda em um país relevante como o Brasil.","PeriodicalId":43978,"journal":{"name":"Revista Brasileira de Marketing","volume":null,"pages":null},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2023-10-02","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"135828582","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}
Pub Date : 2023-10-02DOI: 10.5585/remark.v22i3.22381
Bento Alves Costa Filho, Marcus Vinicius Rodrigues Bezerra, Paulo Cesar Bontempo
Objective: The objective of this research is to evaluate the financial services customer experience, in the high-income segment of the financial industry. Methodology/Approach: Based on the fundamental concepts considered in the literature review, a customer experience assessment model was proposed, establishing five relationship hypotheses between the four constructs that formed it: service quality, satisfaction, switching costs and loyalty. To test its validity, a survey was carried out with 216 customers of a large financial institution. The statistical technique used to test the hypotheses was the confirmatory factor analysis through Partial Least Squares (Warp/PLS). Main Results: The proposed model shows the importance of the service quality, satisfaction, switching cost and loyalty constructs for the assessment of the customer experience in banking services. The analysis depicted Loyalty and Switching Costs both explained by Service Quality and Customer Satisfaction in Banking Services. Relevance/Originality: The importance of the research lies in the counterpoint the analysis provides between the highly digital and depersonalized banking service attendance on the one hand and the need for human touch on the other hand. Managerial/Social Implications: The approach of specific dimensions used in this study to assess the experience of providing financial services can help bank professionals and managers to obtain useful information about the relative contribution of each dimension to the management of customer satisfaction and loyalty.
{"title":"Evaluation of customer experience in the high-income segment of banking services","authors":"Bento Alves Costa Filho, Marcus Vinicius Rodrigues Bezerra, Paulo Cesar Bontempo","doi":"10.5585/remark.v22i3.22381","DOIUrl":"https://doi.org/10.5585/remark.v22i3.22381","url":null,"abstract":"Objective: The objective of this research is to evaluate the financial services customer experience, in the high-income segment of the financial industry. Methodology/Approach: Based on the fundamental concepts considered in the literature review, a customer experience assessment model was proposed, establishing five relationship hypotheses between the four constructs that formed it: service quality, satisfaction, switching costs and loyalty. To test its validity, a survey was carried out with 216 customers of a large financial institution. The statistical technique used to test the hypotheses was the confirmatory factor analysis through Partial Least Squares (Warp/PLS). Main Results: The proposed model shows the importance of the service quality, satisfaction, switching cost and loyalty constructs for the assessment of the customer experience in banking services. The analysis depicted Loyalty and Switching Costs both explained by Service Quality and Customer Satisfaction in Banking Services. Relevance/Originality: The importance of the research lies in the counterpoint the analysis provides between the highly digital and depersonalized banking service attendance on the one hand and the need for human touch on the other hand. Managerial/Social Implications: The approach of specific dimensions used in this study to assess the experience of providing financial services can help bank professionals and managers to obtain useful information about the relative contribution of each dimension to the management of customer satisfaction and loyalty.","PeriodicalId":43978,"journal":{"name":"Revista Brasileira de Marketing","volume":null,"pages":null},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2023-10-02","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"135829911","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}
Pub Date : 2023-10-02DOI: 10.5585/remark.v22i3.21653
Marianny Jessica de Brito Silva, Claudine Julia Silva, Mirelly Mary Alves Pinheiro
Purpose: The aim of the study was to understand how nano-influencers deal with managing their image with a view to achieving authenticity. Method: This research used a qualitative approach, with data constructed through semi-structured interviews and analyzed based on Thematic Analysis. Results: We recognized that the main objective of nano-influencers is to build their reputation, so that they develop organic and structuring content strategies that enhance their naturalness, expertise and accessibility. By reinforcing their authenticity, these nano-influencers have creative control over the content they develop, externalizing their identities and generating congruence between message and sender. The invasion of brands in their profiles, therefore, is minimal, so that they can be justified by the influencers' passion for the products, aiding a coherent construction of narratives. Theorical contributions: We found that nano-influencers develop a fairytale authenticity when analysing their endorsements of brands. However, by exposing their own brand, that is, the services they offer, the human brand that they are, these SMIs seek absolute authenticity, based on transparency and organicity, similarity and inseparability. This is a considerable advance in the literature, as we identified that the paths of authenticity can be different from the stakeholder it is aimed at (brands or followers). Originality/relevance: We proposed a theoretical model consisting of five elements that characterize the image management of nano-influencers. This is an unprecedented research movement to identify the constructs that form image management. We believe that such elements are guiding motives for the actions of SMIs, and we propose that variations in the types of influencers will affect the characteristics contained in these elements.
{"title":"Be authentic! Analyzing the image management of digital nano-influencers","authors":"Marianny Jessica de Brito Silva, Claudine Julia Silva, Mirelly Mary Alves Pinheiro","doi":"10.5585/remark.v22i3.21653","DOIUrl":"https://doi.org/10.5585/remark.v22i3.21653","url":null,"abstract":"Purpose: The aim of the study was to understand how nano-influencers deal with managing their image with a view to achieving authenticity. Method: This research used a qualitative approach, with data constructed through semi-structured interviews and analyzed based on Thematic Analysis. Results: We recognized that the main objective of nano-influencers is to build their reputation, so that they develop organic and structuring content strategies that enhance their naturalness, expertise and accessibility. By reinforcing their authenticity, these nano-influencers have creative control over the content they develop, externalizing their identities and generating congruence between message and sender. The invasion of brands in their profiles, therefore, is minimal, so that they can be justified by the influencers' passion for the products, aiding a coherent construction of narratives. Theorical contributions: We found that nano-influencers develop a fairytale authenticity when analysing their endorsements of brands. However, by exposing their own brand, that is, the services they offer, the human brand that they are, these SMIs seek absolute authenticity, based on transparency and organicity, similarity and inseparability. This is a considerable advance in the literature, as we identified that the paths of authenticity can be different from the stakeholder it is aimed at (brands or followers). Originality/relevance: We proposed a theoretical model consisting of five elements that characterize the image management of nano-influencers. This is an unprecedented research movement to identify the constructs that form image management. We believe that such elements are guiding motives for the actions of SMIs, and we propose that variations in the types of influencers will affect the characteristics contained in these elements.","PeriodicalId":43978,"journal":{"name":"Revista Brasileira de Marketing","volume":null,"pages":null},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2023-10-02","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"135828613","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}
Pub Date : 2023-06-12DOI: 10.5585/remark.v22i2.22100
V. Nogami, Fernando Filardi, Eduardo Augusto Fonseca, Renata Andreoni Barboza
Objetivo: Este artigo tem como objetivo apresentar a evolução da produção acadêmica sobre marketing para a base da pirâmide por pesquisadores brasileiros no cenário nacional e internacional. Busca-se aprofundar a análise e compreensão do campo do conhecimento e das tendências acadêmicas.Metodologia: O estudo foi realizado por meio da análise bibliométrica de 109 artigos, utilizando ferramentas como Gephi, análise de citações, pareamento bibliográfico, coautoria e validação das leis de Bradford e Price. O período da pesquisa foi de 1998 até 2022.Resultados: Os resultados indicam que a produção científica está evoluindo, com frentes de pesquisa focadas em (i) nichos de mercado dentro da Base da Pirâmide (BoP), (ii) aspectos críticos do consumo, (iii) capitalismo inclusivo e (iv) inovação. A análise inclui ausência de um conceito padronizado de BoP e da necessidade de precisão das iniciativas pesquisadas.Contribuições: A principal contribuição é uma revisão das publicações da BoP para sistematizar o conhecimento acumulado pela academia de marketing para incentivar e orientar futuras pesquisas na área. A principal implicação gerencial é a sinalização de resultados de percurso para empresas que pretendem utilizar estratégias de marketing BoP.Originalidade: A pesquisa utiliza análises bibliométricas sofisticadas para examinar artigos publicados em periódicos, não apenas anais de conferências, em um longo intervalo de tempo.
{"title":"25 anos de pesquisa na base da pirâmide: um estudo bibliométrico","authors":"V. Nogami, Fernando Filardi, Eduardo Augusto Fonseca, Renata Andreoni Barboza","doi":"10.5585/remark.v22i2.22100","DOIUrl":"https://doi.org/10.5585/remark.v22i2.22100","url":null,"abstract":"Objetivo: Este artigo tem como objetivo apresentar a evolução da produção acadêmica sobre marketing para a base da pirâmide por pesquisadores brasileiros no cenário nacional e internacional. Busca-se aprofundar a análise e compreensão do campo do conhecimento e das tendências acadêmicas.Metodologia: O estudo foi realizado por meio da análise bibliométrica de 109 artigos, utilizando ferramentas como Gephi, análise de citações, pareamento bibliográfico, coautoria e validação das leis de Bradford e Price. O período da pesquisa foi de 1998 até 2022.Resultados: Os resultados indicam que a produção científica está evoluindo, com frentes de pesquisa focadas em (i) nichos de mercado dentro da Base da Pirâmide (BoP), (ii) aspectos críticos do consumo, (iii) capitalismo inclusivo e (iv) inovação. A análise inclui ausência de um conceito padronizado de BoP e da necessidade de precisão das iniciativas pesquisadas.Contribuições: A principal contribuição é uma revisão das publicações da BoP para sistematizar o conhecimento acumulado pela academia de marketing para incentivar e orientar futuras pesquisas na área. A principal implicação gerencial é a sinalização de resultados de percurso para empresas que pretendem utilizar estratégias de marketing BoP.Originalidade: A pesquisa utiliza análises bibliométricas sofisticadas para examinar artigos publicados em periódicos, não apenas anais de conferências, em um longo intervalo de tempo.","PeriodicalId":43978,"journal":{"name":"Revista Brasileira de Marketing","volume":null,"pages":null},"PeriodicalIF":0.2,"publicationDate":"2023-06-12","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"83704200","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}
Pub Date : 2023-06-12DOI: 10.5585/remark.v22i2.22167
Deonir De Toni, S. Zielke, J. Mazzon
Objetivo: O objetivo desta pesquisa é analisar como o conhecimento da marca e a faixa de preço moderam as relações entre as dimensões cognitivas (percepção de valor e nível de preço) e afetivas (emoção e valor simbólico) da visualização de preço de um varejista e seu impacto na intenção de compra.Desenho/metodologia/abordagem: O estudo é baseado em uma pesquisa com 856 universitários brasileiros em uma grande cidade brasileira. A estrutura teórica básica inclui cinco parâmetros latentes e dois moderadores e suas relações são analisadas usando modelos de equações estruturais com análises multigrupo e de mediação moderada usando PROCESS.Originalidade: Os resultados são importantes para o fortalecimento da pesquisa acadêmica na visualização de preço de marcas e apresentam de forma integrada a relação entre faixa de preço e valor percebido mediada pelo valor simbólico e emoções positivas e moderado pelo conhecimento da marca.Resultados: Os resultados mostram que, para marcas conhecidas, o valor simbólico, o valor percebido e a intenção de compra são mais fortes em níveis de preço alto versus baixo, enquanto esses efeitos não existem para marcas desconhecidas. Além disso, um posicionamento de baixo preço reduz o valor simbólico e o valor percebido para marcas conhecidas, enquanto não tem efeito sobre o valor simbólico e aumenta diretamente o valor percebido de marcas desconhecidas.Implicações práticas: Os resultados podem ajudar gestores de preços a direcionar melhor suas estratégias de precificação com base em como o conhecimento da marca e a faixa de preço impactam a percepção e as relações entre valor simbólico, valor percebido, emoções e intenção de compra do consumidor.
{"title":"The influence of brand knowledge and price tiers on purchasing behavior","authors":"Deonir De Toni, S. Zielke, J. Mazzon","doi":"10.5585/remark.v22i2.22167","DOIUrl":"https://doi.org/10.5585/remark.v22i2.22167","url":null,"abstract":"Objetivo: O objetivo desta pesquisa é analisar como o conhecimento da marca e a faixa de preço moderam as relações entre as dimensões cognitivas (percepção de valor e nível de preço) e afetivas (emoção e valor simbólico) da visualização de preço de um varejista e seu impacto na intenção de compra.Desenho/metodologia/abordagem: O estudo é baseado em uma pesquisa com 856 universitários brasileiros em uma grande cidade brasileira. A estrutura teórica básica inclui cinco parâmetros latentes e dois moderadores e suas relações são analisadas usando modelos de equações estruturais com análises multigrupo e de mediação moderada usando PROCESS.Originalidade: Os resultados são importantes para o fortalecimento da pesquisa acadêmica na visualização de preço de marcas e apresentam de forma integrada a relação entre faixa de preço e valor percebido mediada pelo valor simbólico e emoções positivas e moderado pelo conhecimento da marca.Resultados: Os resultados mostram que, para marcas conhecidas, o valor simbólico, o valor percebido e a intenção de compra são mais fortes em níveis de preço alto versus baixo, enquanto esses efeitos não existem para marcas desconhecidas. Além disso, um posicionamento de baixo preço reduz o valor simbólico e o valor percebido para marcas conhecidas, enquanto não tem efeito sobre o valor simbólico e aumenta diretamente o valor percebido de marcas desconhecidas.Implicações práticas: Os resultados podem ajudar gestores de preços a direcionar melhor suas estratégias de precificação com base em como o conhecimento da marca e a faixa de preço impactam a percepção e as relações entre valor simbólico, valor percebido, emoções e intenção de compra do consumidor.","PeriodicalId":43978,"journal":{"name":"Revista Brasileira de Marketing","volume":null,"pages":null},"PeriodicalIF":0.2,"publicationDate":"2023-06-12","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"89287662","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}
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