La Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) juega un papel clave en empresas de servicios, en las cuales el contacto con clientes es intensivo, y su fidelización constituye una fuente de ventaja competitiva. Sin embargo, la literatura muestra que no se están obteniendo los resultados esperados con su implementación. En este trabajo presentamos una revisión de la literatura sobre el concepto de CRM y un estudio empírico en 311 empresas españolas, del que se deriva la propuesta de un marco conceptual para su exitosa implementación en el sector servicios. Como principal recomendación directiva destaca que para tener éxito en su puesta en marcha, debe prestarse más atención a factores de tipo organizativo (formación, estructura organizativa, liderazgo), que a factores tecnológicos.
{"title":"Estrategias CRM en empresas de servicios: recomendaciones directivas para su implementación","authors":"Aurora Garrido Moreno, Antonio Padilla Meléndez","doi":"10.37610/dyo.v0i46.391","DOIUrl":"https://doi.org/10.37610/dyo.v0i46.391","url":null,"abstract":"La Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) juega un papel clave en empresas de servicios, en las cuales el contacto con clientes es intensivo, y su fidelización constituye una fuente de ventaja competitiva. Sin embargo, la literatura muestra que no se están obteniendo los resultados esperados con su implementación. En este trabajo presentamos una revisión de la literatura sobre el concepto de CRM y un estudio empírico en 311 empresas españolas, del que se deriva la propuesta de un marco conceptual para su exitosa implementación en el sector servicios. Como principal recomendación directiva destaca que para tener éxito en su puesta en marcha, debe prestarse más atención a factores de tipo organizativo (formación, estructura organizativa, liderazgo), que a factores tecnológicos.","PeriodicalId":166318,"journal":{"name":"Dirección y Organización","volume":"98 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2012-04-01","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"133418208","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}
Una economía globalizada necesita respuestas eficientes para servir a mercados globales. Empresas de todos los tamaños tienen dificultades para gestionar sus complejas redes globales de operaciones; sin embargo, la bibliografía relacionada proporciona pocos modelos para diseñar/reestructurar estas redes. Tomando como base el modelo de Ferdows para el análisis del rol de planta dentro de redes globales de operaciones, el objetivo de este ar tículo es doble: 1) proporcionar un estudio empírico de la aplicación de dicho modelo, y 2) proponer un modelo sistemático y priorizado que eleve el rol estratégico de una planta dentro de su red de operaciones.
{"title":"Modelo para la evaluación del rol estratégico actual de una planta y despliegue de un plan para su mejora. Estudio empírico dentro de una red global de operaciones","authors":"M. Mediavilla, Ander Errasti, R. Domingo","doi":"10.37610/dyo.v0i46.387","DOIUrl":"https://doi.org/10.37610/dyo.v0i46.387","url":null,"abstract":"Una economía globalizada necesita respuestas eficientes para servir a mercados globales. Empresas de todos los tamaños tienen dificultades para gestionar sus complejas redes globales de operaciones; sin embargo, la bibliografía relacionada proporciona pocos modelos para diseñar/reestructurar estas redes. Tomando como base el modelo de Ferdows para el análisis del rol de planta dentro de redes globales de operaciones, el objetivo de este ar tículo es doble: 1) proporcionar un estudio empírico de la aplicación de dicho modelo, y 2) proponer un modelo sistemático y priorizado que eleve el rol estratégico de una planta dentro de su red de operaciones.","PeriodicalId":166318,"journal":{"name":"Dirección y Organización","volume":"33 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2012-04-01","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"123129031","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}
Comúnmente se cree que las empresas de base tecnológica son iguales y las políticas públicas enfocadas a este colectivo no contemplan sus diferencias. Sin embargo, estudios empíricos demuestran que las empresas de base tecnológica responden a su entorno de una manera distinta y que tienen necesidades diferenciadas dependiendo de su origen. El propósito de esta investigación es contribuir a la identificación de las diferencias entre las empresas de base tecnológica de creación independientes o provenientes de una empresa (spin-off empresarial) y las empresas de base tecnológica que surgen de la universidad (spinoff universitario) o de un centro público de investigación.
{"title":"Contrastes entre spin-offs universitarios y empresas de base tecnológica independientes: el caso del Parque Científico de Madrid","authors":"José Molero Zayas, Georgina Maldonado Carrillo","doi":"10.37610/dyo.v0i46.388","DOIUrl":"https://doi.org/10.37610/dyo.v0i46.388","url":null,"abstract":"Comúnmente se cree que las empresas de base tecnológica son iguales y las políticas públicas enfocadas a este colectivo no contemplan sus diferencias. Sin embargo, estudios empíricos demuestran que las empresas de base tecnológica responden a su entorno de una manera distinta y que tienen necesidades diferenciadas dependiendo de su origen. El propósito de esta investigación es contribuir a la identificación de las diferencias entre las empresas de base tecnológica de creación independientes o provenientes de una empresa (spin-off empresarial) y las empresas de base tecnológica que surgen de la universidad (spinoff universitario) o de un centro público de investigación.","PeriodicalId":166318,"journal":{"name":"Dirección y Organización","volume":"21 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2012-04-01","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"116967379","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}
En este trabajo se propone un modelo de programación lineal fuzzy multiobjetivo (PLFMO) para la planificación operativa del transporte que considera simultáneamente la borrosidad en los niveles de aspiración del planificador y en ciertos parámetros críticos como son los niveles de capacidad del transporte. Asimismo, se presenta una metodología de resolución para convertir el modelo de PLFMO en un modelo monoobjetivo lineal auxiliar equivalente y encontrar una solución de compromiso de forma interactiva. Se validan el modelo y la metodología de resolución en una cadena de suministro CS real del sector del automóvil. Por último, los resultados obtenidos muestran la mejora aportada por el modelo propuesto respecto al procedimiento heurístico para la toma de decisiones empleado actualmente en la CS.
{"title":"Planificación operativa del transporte en una cadena de suministro mediante un enfoque interactivo de programación lineal fuzzy multiobjetivo","authors":"Manuel Díaz-Madroñero, D. Peidro, Josefa Mula","doi":"10.37610/dyo.v0i46.389","DOIUrl":"https://doi.org/10.37610/dyo.v0i46.389","url":null,"abstract":"En este trabajo se propone un modelo de programación lineal fuzzy multiobjetivo (PLFMO) para la planificación operativa del transporte que considera simultáneamente la borrosidad en los niveles de aspiración del planificador y en ciertos parámetros críticos como son los niveles de capacidad del transporte. Asimismo, se presenta una metodología de resolución para convertir el modelo de PLFMO en un modelo monoobjetivo lineal auxiliar equivalente y encontrar una solución de compromiso de forma interactiva. Se validan el modelo y la metodología de resolución en una cadena de suministro CS real del sector del automóvil. Por último, los resultados obtenidos muestran la mejora aportada por el modelo propuesto respecto al procedimiento heurístico para la toma de decisiones empleado actualmente en la CS.","PeriodicalId":166318,"journal":{"name":"Dirección y Organización","volume":"14 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2012-04-01","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"133962092","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}
La mejora del nivel de servicio y la reducción de inventarios en plataformas logísticas y centros de distribución, puede ayudar a mejorar la competitividad de empresas que suministran sus productos contra almacén. Este trabajo presenta el desarrollo y la implementación de un sistema experto que, mediante una clasificación ABC/XYZ de las referencias, pronostica las necesidades de producto terminado y sugiere una estrategia de aprovisionamiento para lograr alcanzar el nivel de servicio objetivo y ajustar el stock. Se detallan los resultados de un estudio de caso realizado en una empresa del sector de electrodomésticos para verificar la utilidad del sistema.
{"title":"Definición de un sistema experto para mejorar la gestión de inventarios: estudios de caso","authors":"Ander Errasti, Claudia Chackelson, R. Poler","doi":"10.37610/dyo.v0i46.390","DOIUrl":"https://doi.org/10.37610/dyo.v0i46.390","url":null,"abstract":"La mejora del nivel de servicio y la reducción de inventarios en plataformas logísticas y centros de distribución, puede ayudar a mejorar la competitividad de empresas que suministran sus productos contra almacén. Este trabajo presenta el desarrollo y la implementación de un sistema experto que, mediante una clasificación ABC/XYZ de las referencias, pronostica las necesidades de producto terminado y sugiere una estrategia de aprovisionamiento para lograr alcanzar el nivel de servicio objetivo y ajustar el stock. Se detallan los resultados de un estudio de caso realizado en una empresa del sector de electrodomésticos para verificar la utilidad del sistema.","PeriodicalId":166318,"journal":{"name":"Dirección y Organización","volume":"32 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2012-04-01","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"133572758","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}
En muchas organizaciones de servicios, incluyendo las hoteleras, hay un desajuste temporal entre el ciclo de generación de información sobre sus clientes y el ciclo de decisiones de gestión de infraestructuras. Aquí abordaremos la sincronización de estos ciclos, mediante la utilización eficaz de sistemas de información. Analizaremos la problemática que dificulta hacer un uso más efectivo de estos datos. Seguidamente, apoyándonos en el ciclo de vida de los clientes, propondremos una clasificación de los datos sobre clientes vinculados a decisiones del hotel, así como de las decisiones para las que se usan. Asimismo, analizaremos cómo priorizar las actividades de gestión de datos para maximizar su contribución a la calidad de las decisiones.
{"title":"Sincronización de los ciclos de información y de gestión de infraestructuras de servicios hoteleros","authors":"A. Durán, R. Natarajan, E. Giraldo, E. Superior","doi":"10.37610/dyo.v0i45.381","DOIUrl":"https://doi.org/10.37610/dyo.v0i45.381","url":null,"abstract":"En muchas organizaciones de servicios, incluyendo las hoteleras, hay un desajuste temporal entre el ciclo de generación de información sobre sus clientes y el ciclo de decisiones de gestión de infraestructuras. Aquí abordaremos la sincronización de estos ciclos, mediante la utilización eficaz de sistemas de información. Analizaremos la problemática que dificulta hacer un uso más efectivo de estos datos. Seguidamente, apoyándonos en el ciclo de vida de los clientes, propondremos una clasificación de los datos sobre clientes vinculados a decisiones del hotel, así como de las decisiones para las que se usan. Asimismo, analizaremos cómo priorizar las actividades de gestión de datos para maximizar su contribución a la calidad de las decisiones.","PeriodicalId":166318,"journal":{"name":"Dirección y Organización","volume":"11 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2012-01-01","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"129026904","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}
Joaquín R. Fernández Valverde, Pablo Cortés Achedad, Pablo Aparicio Ruiz
El presente artículo expone, primero desde de un punto de vista teórico y matemático, las bases de nuevo controlador para la optimización del despacho de ascensores en un edificio teniendo en cuenta lo que se denomina el tiempo relativo, es decir no sólo se tiene en cuenta el tiempo que una cabina tardaría en atender una llamada considerada, sino que además se tiene en cuenta el impacto (la modificación de los tiempos de espera) que esta opción de despacho tendría sobre las demás opciones. Finalmente la validez del algoritmo de despacho es ratificada mediante simulación.
{"title":"Optimización del despacho de llamadas mediante la inclusión de la consideración del tiempo de espera relativo","authors":"Joaquín R. Fernández Valverde, Pablo Cortés Achedad, Pablo Aparicio Ruiz","doi":"10.37610/dyo.v0i45.383","DOIUrl":"https://doi.org/10.37610/dyo.v0i45.383","url":null,"abstract":"El presente artículo expone, primero desde de un punto de vista teórico y matemático, las bases de nuevo controlador para la optimización del despacho de ascensores en un edificio teniendo en cuenta lo que se denomina el tiempo relativo, es decir no sólo se tiene en cuenta el tiempo que una cabina tardaría en atender una llamada considerada, sino que además se tiene en cuenta el impacto (la modificación de los tiempos de espera) que esta opción de despacho tendría sobre las demás opciones. Finalmente la validez del algoritmo de despacho es ratificada mediante simulación.","PeriodicalId":166318,"journal":{"name":"Dirección y Organización","volume":"26 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2012-01-01","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"123601453","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}
La gestión de materiales de productos multi-nivel usa desde los años 1970 la metodología denominada MRP. La incorporación del CRP en los ERP conjuntamente al MRP tradicional dio nacimiento a los llamados MRPII. Sin embargo, desde aquella época en la literatura, se asigna una única lista de materiales y una lista única de recursos a cada producto susceptible de ser ensamblado lo que implica fuertes limitaciones para considerar operaciones alternativas. En el problema GMOP, se propone el uso del concepto del stroke para resolver el problema de planificación de las operaciones y de los materiales considerando operaciones alternativas. En este artículo, se presenta primero una evolución del problema GMOP introduciendo las recepciones programadas, y segundo, se presenta el despliegue y análisis de las matrices que se proponen para facilitar la implementación de un modelo y una herramienta que se basen en el concepto de stroke.
{"title":"La Matriz de Operaciones y Materiales y la Matriz de Operaciones y Recursos, un nuevo enfoque para resolver el problema GMOP basado en el concepto del Stroke","authors":"J. Maheut, José P. García-Sabater","doi":"10.37610/DYO.V0I45.382","DOIUrl":"https://doi.org/10.37610/DYO.V0I45.382","url":null,"abstract":"La gestión de materiales de productos multi-nivel usa desde los años 1970 la metodología denominada MRP. La incorporación del CRP en los ERP conjuntamente al MRP tradicional dio nacimiento a los llamados MRPII. Sin embargo, desde aquella época en la literatura, se asigna una única lista de materiales y una lista única de recursos a cada producto susceptible de ser ensamblado lo que implica fuertes limitaciones para considerar operaciones alternativas. En el problema GMOP, se propone el uso del concepto del stroke para resolver el problema de planificación de las operaciones y de los materiales considerando operaciones alternativas. En este artículo, se presenta primero una evolución del problema GMOP introduciendo las recepciones programadas, y segundo, se presenta el despliegue y análisis de las matrices que se proponen para facilitar la implementación de un modelo y una herramienta que se basen en el concepto de stroke.","PeriodicalId":166318,"journal":{"name":"Dirección y Organización","volume":"69 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2012-01-01","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"126444605","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}
Alejandro Escudero, J. Muñuzuri, José Guadix, C. Arango
La asignación de tareas en sistemas de transporte ha sido tradicionalmente hecho una vez al día. Al comienzo de la jornada, el decisor establece que tareas deben ser llevadas a cabo por cada vehículo. Entonces, atascos, averías y cualquier problema inesperado causaría grandes retrasos e inconvenientes sobre lo planificado. En este trabajo se propone el uso de información en tiempo real relativa a la posición de los vehículos para solventar el problema. De este modo, el decisor está permanentemente reconsiderando mejoras en la asignación si las condiciones lo aconsejan. Un mecanismo heurístico ha sido elegido para solventar el problema dada la necesidad de una gran velocidad computacional.
{"title":"Heurística de asignación en tiempo real de vehículos a tareas de acarreo intermodal","authors":"Alejandro Escudero, J. Muñuzuri, José Guadix, C. Arango","doi":"10.37610/dyo.v0i45.380","DOIUrl":"https://doi.org/10.37610/dyo.v0i45.380","url":null,"abstract":"La asignación de tareas en sistemas de transporte ha sido tradicionalmente hecho una vez al día. Al comienzo de la jornada, el decisor establece que tareas deben ser llevadas a cabo por cada vehículo. Entonces, atascos, averías y cualquier problema inesperado causaría grandes retrasos e inconvenientes sobre lo planificado. En este trabajo se propone el uso de información en tiempo real relativa a la posición de los vehículos para solventar el problema. De este modo, el decisor está permanentemente reconsiderando mejoras en la asignación si las condiciones lo aconsejan. Un mecanismo heurístico ha sido elegido para solventar el problema dada la necesidad de una gran velocidad computacional.","PeriodicalId":166318,"journal":{"name":"Dirección y Organización","volume":"11 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2012-01-01","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"122626547","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}
Ana Mejías Sacaluga, Jesús García Arca, J. C. Prado Prado, Arturo J. Fernández González, José A. Comesaña Benavides
En este trabajo se hace una revisión de la literatura sobre Responsabilidad Social Corporativa (CSR), especialmente la que contempla su relación con la logística y la cadena de suministro. Además, se analizan tres modelos recientes desarrollados bajo el concepto de Gestión Sostenible de la Cadena de Suministro. El objetivo de este trabajo es definir un nuevo modelo que complemente los anteriores con una perspectiva más aplicada o de despliegue hacia toda la organización. De este modo, se pretende que las empresas puedan aprovechar sus actuales planteamientos estratégicos, de gestión y operativos y reenfocarlos o alinearlos con la CSR.
{"title":"Modelo para la aplicación de la Responsabilidad Social Corporativa en la Gestión de la Cadena de Suministro","authors":"Ana Mejías Sacaluga, Jesús García Arca, J. C. Prado Prado, Arturo J. Fernández González, José A. Comesaña Benavides","doi":"10.37610/dyo.v0i45.379","DOIUrl":"https://doi.org/10.37610/dyo.v0i45.379","url":null,"abstract":"En este trabajo se hace una revisión de la literatura sobre Responsabilidad Social Corporativa (CSR), especialmente la que contempla su relación con la logística y la cadena de suministro. Además, se analizan tres modelos recientes desarrollados bajo el concepto de Gestión Sostenible de la Cadena de Suministro. El objetivo de este trabajo es definir un nuevo modelo que complemente los anteriores con una perspectiva más aplicada o de despliegue hacia toda la organización. De este modo, se pretende que las empresas puedan aprovechar sus actuales planteamientos estratégicos, de gestión y operativos y reenfocarlos o alinearlos con la CSR.","PeriodicalId":166318,"journal":{"name":"Dirección y Organización","volume":"94 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2012-01-01","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"133624070","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}
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